从业二十多年以来，见过形形色色的导游，有的干了十几年甚至更久，到头来却没几个游客记住他，而有的导游刚入行没多久，就好评如潮，想跟着他再次出行的游客却很多。

梳理了大量客人对导游服务的反馈信息，再结合自己这些年带团的实际经验，做了点总结：

一个真正受欢迎的导游，靠的不是经验老道、嘴巴甜和会讲解，也不是“随机应变”；而是：在变化、不完美的现场，托住人、托住情绪，托住整趟行程的“导演力”。

水平主要体现在“不完美”的那一刻：行程有空档、节奏不顺、客人不适、交通延误、天气突变、景点临时关闭……，导游能不能稳住场，能不能把体验挽回，甚至把“意外”转化成“惊喜”？

第一点：导游必须先稳住自己

导游的核心不是“会讲解、嘴不停、会来事”。合格导游第一能力，是能稳住自己；你要做团里的一颗定心丸，遇到问题时，你如果先慌了、急了、还抱怨、甚至甩锅，客人的不安会成倍放大；你如果稳、清醒、能说明白、做得利落，很多问题其实还没解决，客人就已经安心了一半。

这种稳定感，一定程度来自天然的心理素质，更来自自控力和学习力。

导游先要掌控好自己：作息不能乱，如刷手机到半夜，或出门宵夜到三更，第二天精神无法集中，情绪不佳，谈何掌控？当然也就没法带好团；如果行前不做适当的学习，不查目的地景点、天气、历史和人文，到了当地一问三不知，也不大可能稳得下来。

只有当你身体、大脑和情绪都处于稳定状态后；才能处变不惊，游刃有余；才会流露出自信和专业能力，从而带给客人安心。

第二点：成长型思维-理解抱怨

客人抱怨在所难免，导游如果把每一句抱怨都当成对自己或公司的否定，就会陷入自证、辩解、对抗、埋怨的状态。

我们需要明白：很多抱怨并不是冲你来的，而是因为安排不妥、服务不到位，把客人惹急了；而更多的抱怨，是出自善意的帮助，希望我们改进，以便我们能做得更好。偶尔也有客人因为身体不适、心情烦躁、陌生环境中的一时失序，出现情绪化的表达，都应予以充分理解。

面对抱怨，最好的处理方式从来不是“解释到让对方理解”；你解释得越多，客人越觉得你在为自己开脱；你越急着证明自己做得对，越容易激起对方继续辩论，形成恶性循环。

好的做法是：先倾听、理解对方的感受，表达同理心，再及时调整。

俗话说：有则改之，无则加勉，这其实就是成长型思维。客人说得有道理的，立即调整；客人说得不够客观的，不必较真；你的诚恳态度在那儿，客人自然会缓和下来。

如果你一定要和客人解释、辩论，即使你赢了道理，但输了客人的体验，最后又能得到什么呢？

一个好的导游，其实很像一位导演：

什么时候出发、每个点停留多久、哪里可以放慢、哪里需要稍快一点，什么时候要提醒、什么时候可以“放任自由”——这些看似细小的安排，决定了一趟行程是“顺的”，还是“累的”。这些节奏，必须提前计算，心里有数。

但真正的难点，并不在于你知道什么时候该走、何时可留，而在于：你能不能让客人心甘情愿、步调一致地跟随你的步伐。

这就涉及到沟通方式：不能用命令去“管人”，而是通过适当解释、引导和情绪判断，让大家在理解中配合，形成相对一致的节奏。

导游要让团员之间形成一种合作而非对立的状态。

当个别客人的行为可能影响整体氛围时，合格的导游会提前私下分别介入、及时化解，而不是放任情绪发酵，更不会借机制造对立。成熟的导游，懂得把问题消化在萌芽阶段，把矛盾化解在无形之中。

导游要像导演一样调度全局，像润滑剂一样减少摩擦，让整个团队在不知不觉中，和谐地运转起来。

太阳高悬时，招呼大家坐在老街巷里，喝喝下午茶，不必急忙回到酒店。该出发时也绝不会有人故意拖沓。

第四点：行动支持-服务细节

很多客人真正记住的，不是导游讲了多少历史故事，而是那些“你真的在我身边”的细节。比如主动帮客人拍照，构图认真一点；看到谁腿脚不便，提前安排更省力的走法；下雨时提前提醒、提前准备；手机找不到WIFI，主动出手相连；排队时站在边上协调，不让客人在不确定里焦虑。

行动支持的核心不是“面面俱到”，而是“做得准、及时、真诚”。不打扰客人的节奏，但在关键时刻你总能出现、并让大家安心。细节决定成败。

第五点：临场张力-拥抱提议

导游真正的价值，是让行程“活起来”。行程是骨架，导游是让它有生命的人。任何行程和服务都有改进的空间：有时候因为安排不尽合理，或者天气原因而打乱了原计划，有时行程还很空。此时导游的责任不是“机械执行”，而是站出来用专业判断“再打磨一次”。

更关键的是：不要把自己放在“我更懂”的位置。一个团里，往往有人比我们更了解目的地，做过更充分的功课，比我们更早的察觉到某些机会。

当客人提出“这里其实还可以去一个点”或“明天这样安排会更顺”时，这不是对我们的挑战，而是一个难得的机会，客人是在帮我们做功课。

成熟的导游，不会因为提议来自团员而防御，从来就没有什么“无理要求”，只有你能不能满足的要求。

把游客提议当机会：认真倾听，快速核对，评估可行性与风险，如果顺路、可控、能提升体验，就果断地把它变成惊喜。反之，如果确实不适合，再把原因讲得有温度：不是一句“行程规定不能加”，要让客人感受到你认真评估过。

这样的经历我有过多次，例如去年9月在冰岛带团时，有客人临时提到有一座红顶教堂，说山顶视野很好、拍照很出片；又有人提到一处冰河湖，网上的照片也不错。我们立即查了一下路线，发现这两处都不绕路，时间也完全可控。于是我把节奏微调：两个临时点都去了。在那片冰河湖附近还看到了一群驯鹿——那是我们整趟行程里唯一看到驯鹿的地方，也极有可能是此行最为难忘的时刻。

导游的张力，就是把可控范围内的现场资源，转化为更独特、更有记忆点的体验。

保持开放性思维：以安全为底线，以节奏为框架，以体验为目标。在不完美里创造出更多价值，这才是导游该做的事。

很多导游还停留在：“执行者”和“监督者”的掌控层面：负责把行程走完，盯着时间，提醒客人不要迟到、不要违规、不要越界；如果客人提点要求，回复是：这也不行，那也不可以，处处想着“控住”团队。但那真的很落后了。

不能抱着“只要别出事”的心态，而是要在关键时刻站出来，解决问题、安抚情绪，最大限度发挥在一线的主观能力性，拥抱变化，展现张力，把原本平淡甚至不顺的环节，转化为一次更好的体验。

这，才是导游真正的价值所在。

“以人为本”，以为游客“创造美好体验”为出发点，让旅行因你而精彩。

必须声明：我本人并不是一个专业级导游，也没有人说我是一个很受欢迎的导游；有时我也带团，如果有幸遇到您，也请别用这篇内容来“检视”我，我做得还差很远。

您心目中的好导游是什么样的？遇到过的好导游或差导游又是怎么表现的？欢迎留言。

感谢您的阅读和支持。