大家好，我是想要搜集500份公关声明的菜鸡公关。

近期，中国知名餐饮品牌西贝迎来了一场“无妄之灾”。9月10日，网络名嘴罗永浩在其门店就餐后，随意吐槽了一句菜品预制且价格过高，而在同日，他还吐槽了苹果挂绳是割粉丝韭菜。

与苹果的沉默不同，这句吐槽勾起了西贝创始人贾国龙的战斗欲，此后数日，西贝召开了线下发布会，开放了全国门店后厨，这些不理智决策，将这场没有意义的争端推向了不可控的局面，最终成为了一场全国人民围观的笑话。

今天，菜鸡公关想带大家一起梳理下这起危机公关案例。

1.导火索：

【罗】9月10日16:55，罗永浩发博吐槽西贝：①预制菜；②贵；

备注：有网友解读，罗永浩起初发博是想要强调自己“刚下飞机”，解除了限高令；

此外，罗永浩当天并不止吐槽了西贝，还吐槽了苹果手机配件价格过高的问题。

【西】9月10日（同日）17:47，密度致电西贝客服，客服否认预制菜，话术是：

牛大骨是每日现煮，莜面是员工现场手搓，炒菜是新鲜蔬菜现炒；

2.战况升级：

【罗】9月11日14:53，罗永浩转发素人吐槽预制菜不等于卫生的博文；

9月11日15:18，罗永浩推出“转发送iPhone17”的活动，公开寻求食品专家支援，之后各种专家开始下场；

此外，从当日14:53之后，罗永浩又发布了数条西贝相关博文，从前一日的随口吐槽升级为正面怼；

从当日19:15之后，罗永浩开始转发媒体报道西贝线下发布会的新闻，并开怼；

备注：之所以是从14:53这个时间点开启讨伐模式，菜鸡公关猜测原因是，罗收到了西贝要开发布会的消息，生气了。

【西】9月11日，西贝召开线下发布会，内容为：

①创始人贾国龙坚称“100%不是预制菜”；

②宣布将起诉罗永浩“损害商誉”；

③开放全国370家门店后厨，推出“罗永浩菜单”；

【罗】9月12日14:52，罗永浩宣布当晚将开直播谈西贝；

【西】9月12日15:02，西贝发布致顾客的一封信，内容为：

①声称罗永浩对西贝的指责不实；

②公开罗永浩所涉菜品的制作流程；

③声称罗永浩所涉菜品不属于国家定义的预制菜；

备注：这封信重复发布了两次，第一次发布时间可能会再提前些，西贝的解释是内容涉及到敏感词，属于系统而非自身原因。

信全文内容非常多，这里只截取最重要的部分文字：

3.外援上场：

【外】9月12日18:22，餐饮行业媒体“参企老板内参”发文，表示餐饮老板集体声援西贝；

【外】9月12日23:21，战略咨询企业华与华老板公开支持西贝，表示西贝可以说是中国最好的企业之一；

【外】9月13日20:48，新华社发文《不怕你预制，怕你不告诉我》，内容相对中立；

4.双方收场：

【西】9月14日，西贝创始人贾国龙在行业群反思此事：

①承认应对方式有错；

②未来向胖东来学习；

③说罗永浩是网络HSH；

【西】9月15日13:30，西贝发布致歉信；

1.对西贝错误的定义是：生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待；

2.给出调整方案：更换部分食材，比如大豆油换成非转基因；调整部分菜品的制作方式，从半成品换成现场制作；

备注：这封信也是修改过一次，第二次把顾客虐我千百遍的虐加了个引号。

【罗】9月15日18:38，罗永浩发布声明，决定放弃追究西贝；

备注：这份内容由于涉及敏感词，菜鸡就不发了，总之，罗永浩放弃的原因可能来自于上层或者是神秘力量。

1.西贝在此次危机公关事件里暴露出最大的两个问题：

①日常没有做好对“预制菜”相关话题的危机预防；

目前国家对“预制菜”的定义并不完善，所以西贝创始人才敢说西贝并不是预制菜，这也和新华社在文章里的说法相一致，大众对非预制菜的理解就是现炒，但这个理解是有误的；

法律上没有问题并不代表道德上可以被接受，所以西贝公关如果日常有做企业危机公关梳理的话，应该是可以提前预知“预制菜”话题的风险度的，假如此前和创始人对齐认知的话，创始人也不会随意发声；

根据一些传言，西贝坚持自己不是预制菜的原因，可能是因为税点，但这也只需要相关部门认可就好，不需要向大众说明。

②对创始人的公关管理；

从前面梳理的时间线来看，罗永浩从前期的半句吐槽到刷屏式攻击，态度转变的最大原因在于西贝决定召开线下发布会，并且创始人发表了对罗永浩不友好的言论，最终导致舆论失控；

第二个原因是客服的回应话术模板有待商榷。在罗永浩首次发声后的第一小时，密度就联系了客服，客服直接否认预制菜，导致了第一波媒体方面的舆情。这个问题的产生与西贝前期没有做好危机预防有关，公关应该与客服部门确认对外口径。

2.罗永浩在此次危机公关事件里值得学习的点：

①刷屏式对战；

在事件热度最高的那几天，罗永浩每天都发布了相当数量的博文来“声讨”西贝，这个是大V或者博主天然的优势，相较之下，企业的每一次回应都需要深思熟虑，不能过于随意；

菜鸡公关此前也有过类似危机公关事件的经历，骑手在送餐过程中，因为路途颠簸导致最终外卖卖相不好，顾客正好是某个大V，也是刷屏式直播讨伐外卖平台。

我们当时选择的方式是去Ta的评论区道歉，但不接受公开道歉的诉求，防止舆情扩大。后来热度持续（被骂）了三四天，也就到此为止了。

②设置转发活动，公开直播，以及呼吁外部专家加入；

罗永浩选择的这几种都是可以提高事件热度的好方式，作为个体“受害者”，无论自身影响力有多大，都比不上全员参与的热度；

③抢占道德高地；

这点很容易理解，罗永浩的话术可以总结为，为了推动餐饮行业的良性发展，为了保护消费者的合法权益，为了社会大众，以个体对抗企业组织。

3.此次危机公关事件对西贝的影响：

菜鸡公关认为，西贝并不会因为此事从而走下坡路，甚至倒闭。

西贝目前主要的受众群是有孩的家庭，对他们来说，最在意的两点是：卫生和消费体验。此次预制菜风波看似与卫生有关，但我们并不能完全将预制菜和不卫生等同起来。

西贝是预制菜吗？它可能不是法律定义的预制菜，但确实可能是大众理解的预制菜；

预制菜就一定不卫生不健康吗？菜鸡公关认为这点有讨论的空间；

西贝后续会整改吗？西贝已经发布了整改声明，虽然整改力度有待商榷，但确实有行动。

菜鸡公关认为，西贝和钟薛高不一样，消费者对西贝还是有一定的品牌认同和口碑认可的，西贝在短时间内店铺销量和人流量可能会受到影响，但不会一直持续下去。

4.华与华的未来：

菜鸡公关最近有刷到很多关于华与华的唱衰信息，比如经过这波，华与华一定会大不如从前等等。

但菜鸡公关认为，华与华帮西贝反击罗永浩的行为是正确的，因为西贝是它的客户，没有客户不喜欢和自己站在一起的乙方。

另外，华与华此次的回应可能会让大众对它祛魅，但这并不重要，华与华并不是一家危机公关公司，而是品牌战略公司，它的客户不是大众，而是企业家。

大众的视角和企业家是不一样的，如前面所提到的，面对舆论危机，华与华冒天下之大不韪站在了客户（西贝）这一边，说不定西贝创始人会更信任它，甚至还会因此心生愧疚。

菜鸡公关认为，西贝公关的能力并没有很差，毕竟普通公关是不太可能在一天内完成一场线下发布会的。但假如我是西贝公关的话，我认为需要解决两个问题：

1.危机公关预防；

全面梳理西贝内外部危机公关风险点，给出应对方案，并且进行企业内部危机公关演练；

2.向上管理；

让老板不要想一出是一出，想开发布会就开，想说什么就说什么。但做这块的前提是，需要得到老板的深度信任，这可能也是目前西贝公关最头疼的问题。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法，欢迎理性讨论。如果你也想为公关声明库栏目做贡献，留下事件关键词即可。