重病老人被抬至银行取款后离世引争议 银行服务如何更人性化？ 近日，湖南株洲一名62岁重病老人被家人抬至银行办理取款业务时离世的事件引发关注。家属称，因老人女儿输错密码需重置，银行要求本人到场，最终导致悲剧发生。当地街道办和农业银行回应称，正配合警方调查，已启动善后工作。 事件还原：密码输错触发流程争议 据农行株洲分行披露，5月14日下午，老人大女儿持存折办理业务时连续三次输错密码。银行依规要求本人到场办理，但家属未说明老人病情。半小时后家属用轮椅推老人到网点时，工作人员发现其状态异常，立即开启绿色通道。期间家属拒绝将资金直接划转医院的建议，坚持现场取现，等候过程中老人突发不适离世。 行业反思：应急机制如何补位？ 此次事件暴露银行服务两大待改进空间： 1. 特殊需求响应滞后 尽管银保监会要求金融机构为行动不便客户提供上门服务，但多数银行未主动告知办理方式。农行工作人员表示，若家属及时说明病情，本可启动上门密码重置流程。 2. 急救处置经验不足 银行在客户出现健康风险时，未及时中止业务流程并协助送医。业内人士建议，网点应配备基础急救设备，并对员工开展应急培训。 化方向：制度刚性需与人本关怀平衡 目前已有银行探索改进措施：建设银行推出"移动柜台"为重症患者上门服务，工商银行在ATM增加语音指导功能。专家呼吁，金融机构应建立医疗紧急响应机制，对危重病人开通"先支付后补手续"通道，同时通过短信、社区宣传等方式普及特殊业务办理流程。 银保监会数据显示，2021年银行业办理适老服务预约上门业务超120万次。事件警示，只有将合规操作与灵活处置相结合，才能真正守住金融安全与生命尊严的双重底线。
