【#舆情应对作死五连有多致命##守住人性温度才是舆情应对正道#】舆论场就像一口滚烫的大锅，总有人精准地往里跳，还顺手添添柴火，急着盖上锅盖。近期的两场舆论风暴，联袂上演了“教科书级”的舆情爆雷剧。
在学生被诬告事件的反复拉扯中，武汉一所大学官方作出“等待上级安排”的回应，又进一步引燃了公众情绪，网友声讨一浪高过一浪。
体检行业龙头爱康国宾面对客户“十年体检未发现癌症”的控诉，反手就将老客户告上法庭，其创始人“几百元体检还想查出所有病”的言论，更是让人瞠目结舌。
一套操作猛如虎，一看战绩零比五，把自己稳稳地送上了舆论的“审判席”。
一
可以说，上述两场舆情中的当事方亲手完成了对自己形象的“公开判决”。这些本该拥有足够智慧、资源和专业团队的机构，为什么会以同样的姿态翻车？难道真有一套内置的“作死系统”？
还真有。复盘近年来的舆情爆雷事件，会发现很多相似操作。一套“作死五连”打下来，想不“爆”都难。
第一手，矢口否认。危机乍现，第一反应不是调查事实，而是条件反射的删帖、否认与辩解。这种心态是傲慢与侥幸的混合体。骨子里认定自己是权威，相信只要捂住耳朵、闭上眼睛，只要统一的口径够硬，就能够让危机自动消失。
第二手，攻击网民。当否认无效，便开始攻击提出问题的人。爱康国宾状告客户，潜台词是“我没错，是你们在找茬”。这不仅无法扑灭质疑，反而将服务纠纷上升为全社会参与的社会伦理讨论。
第三手，甩锅推诿。当事实压力太大，攻击网民也不好使，就开始寻找“替罪羊”，舍车保帅。把自己也包装成受害者，坚称责任另有其人。从“临时工”到“大环境”，从“行业的劣根性”到“用户的非理性”，万物皆可甩锅。
第四手，推给上级。当前三手失效，一些当事方便会陷入被动的麻木状态，甚至于把问题推给看不见的体制。这种回应方式，比直接的否认和甩锅更伤人。
第五手，照本宣科。当一切挣扎都归于徒劳，他们会发布一份声明。这份声明往往充满了术语和套话，唯独缺少了人情味。当事方暗示“我们已经表过态了，你们不要再纠缠”，但网友怎么会放弃这份展示真实想法的“呈堂证供”呢？
二
接二连三的舆情爆雷，根本原因或在于当事方从一开始就搞错了问题的性质。他们将关乎信任、是非、价值观的舆情，当成一场可以“管理”和“控制”的公关事件。
对负面舆情的恐惧早已深入骨髓，这种恐惧让他们想尽办法回避真诚对话，最终目的只有一个——不想承担责任。
然而，今天的互联网信息高速流通，而“共情”是唯一的硬通货。谁能定义叙事框架，谁能让公众“感同身受”，谁就掌握了舆情的主动权。
强者对弱者一旦露出獠牙，就会输掉人心。当事方试图用“权威”来灭火，这本身就是一种误判。
回应越是“客观”“讲程序”，在公众眼中就越显得冷血麻木、毫无人性。公众天然同情作为个体的弱者，作为强者的一方一旦选择用“否认”“攻击”来回应，那就亲手为自己挑选了“完美加害者”的剧本，公众不站在对立面，又能站谁呢？
三
那么，面对汹涌的舆情，出路究竟在何方？
会倾听、“说人话”。把舆情分门别类，凡是涉及公序良俗的舆情，就要放弃控制舆论的幻想。首要任务是以最快的速度提供事实，以最坦诚的态度面对质疑。用每一个人能听懂的话进行负责任的沟通，而不是用空洞的公关辞令进行敷衍。
不表演、见行动。公众早已对言辞华丽却毫无诚意的道歉产生了“抗体”。真正能修复信任的，是敢于承认不完美，接受外部监督，是为错误付出实实在在的补偿，是用看得见的行动来弥补伤害。
守底线、讲法治。法不能向不法让步，真相也不能向情绪让步。不少舆情出现的原因，就是当事方的处置出了偏差。负责任的态度，是以事实为依据，以法律为准绳，然后用善意和同理心去进行透明沟通。
武汉那所大学的教训尤为深刻，最初为了平息网络情绪而被动作出处分，却为日后更大的被动埋下伏笔。真正负责任的态度，是查清事实、坚守原则，而不是用息事宁人的心态“和稀泥”。
“和稀泥”者，必定满身污泥。公众或许会遗忘，但互联网是有记忆的。每一次敷衍，都是在为下一次更猛烈的风暴积蓄能量。反之，有担当的回应，也能赢得理解和尊重。
说到底，所有的舆情，最终都是人与人的沟通。如果当事方抛弃了人性的温度，把自己武装成一台冰冷的、只会计算利弊的机器时，就已经必败无疑了。
莫言先生说，“不被大风吹倒”。是的，风没有那么可怕，守住人性的温度，路就没有那么难走。（安徽时评）
