老人重病急需用钱治病，让女儿去银行取定期存款，可银行却坚持要求必须本人到场，结果，老人在办理取钱手续的过程中不幸去世。这到底是怎么回事呢？
2025年5月，湖南株洲有个62岁的老人，因为糖尿病偏瘫，还骨折了，在医院住院急需5万块钱医疗费。老人的女儿拿着母女俩的身份证和存单，去银行取钱。结果因为连续输错密码，触发了密码重置流程。银行这边呢，死咬着规定，说“必须本人到场”。女儿都跟银行说了，母亲病得特别重来不了，工作人员还是坚持要本人到场，而且也不主动告知本来可以提供的上门服务项目。最后，没办法，只能把老人用轮椅抬到银行。到了人脸识别环节，老人身体太虚弱了，根本没办法完成“眨眼、摇头”这些动作。在银行耗了将近两个小时，钱也没取出来。悲剧就这么发生了，老人在等待的时候，突发心源性猝死。
这事矛盾的焦点在哪儿呢？其实就是规则和人性。 首先，银行到底有没有尽到告知义务？中国银行业协会早在2009年就要求银行，得给特殊群体开设绿色通道，提供上门服务。可这个涉事的银行网点，根本没主动跟家属说有这个政策，就只知道机械地执行“本人到场”的规定。 其次，银行的技术流程是不是太没人性化了？重病患者本来就很难完成人脸识别那些复杂的动作，银行是不是该调整一下技术，让它更适配特殊人群呢？ 还有家属和银行之间的争议，到底谁说的是真的呢？银行说自己曾经建议过家属，可以把钱转账到医院账户，或者找别人代办，可家属不承认银行这么说过。监控显示，老人到银行的时候，都已经昏迷了，家属到底有没有跟银行详细说明老人的病情，这事就成了罗生门。
从法律角度分析分析，这事银行有没有过错，该负什么责任。根据《民法典》第1165条和第1179条，要认定侵权责任，得满足三个条件，就是有过错行为，造成了损害结果，而且过错行为和损害结果之间有因果关系。那银行有没有过错呢？有可能。一方面，银行制度太僵化了。明知道老人病得那么重，还非要老人到场，也不提供别的办法，像上门服务之类的，这就违反了《商业银行法》里的“合理注意义务”。另一方面，银行没尽到安全保障义务。银行也算是公共场所，老人突发状况，银行既没有急救措施，也没及时响应。
那银行要是真有过错，得怎么赔偿呢？要是银行的过错和老人的死亡有因果关系，那银行就得赔偿丧葬费、死亡赔偿金，还有精神抚慰金。不过，要是家属没把老人的病情说清楚，或者拒绝了银行的建议，那银行的责任可能就会减轻一些，这也是《民法典》第1173条规定的。最后，这个案子是以银行支付10万元慰问金达成和解了。 银行防风险是没错，但技术也得为人服务。现在刷脸取款是挺方便的，好多银行也都在试点，可对于特殊群体，还是得保留别的方法，密码重置不一定非得靠“眨眼摇头”啊。还有，我自己的维权意识也很关键。家属要是提前知道能预约上门服务，主动跟银行提出来，说不定就能避免这场悲剧了。大家要知道，银行的政策是有弹性的，只要是合法的诉求，就得坚持。
我们聊法律，最终的目的就是让每个人，不管是健康还是生病，不管是年轻还是年老，都能活得有尊严。你是否遭遇过银行服务的“制度僵化”？欢迎留言讨论！
