大河报·豫视频记者王永璐

近日，旅游行业再迎重要变革，携程宣布将于10月22日起全面升级酒店点评治理机制，通过AI赋能、流程优化与生态共建，重点打击恶意差评、职业差评师及以差评要挟牟利等行为，为酒店行业健康发展注入新动力，此举被视作携程积极响应旅游行业“反内卷”呼声、建设健康行业生态的关键信号。

治理“隐痛”刻不容缓，24小时干预恶意点评

长期以来，恶意差评、不合理投诉等问题如同“隐形成本”，严重困扰着酒店经营。部分住客利用点评机制要挟优惠、索赔，甚至“职业差评师”团队化运作，恶意抹黑酒店，扰乱了酒店真实口碑的形成，让酒店陷入“分数竞赛”的被动内卷。酒店面对明显恶意、不实或胁迫式点评时，常因申诉流程长、结果不确定而选择作罢，这不仅耗费了酒店大量时间与人力成本，也阻碍了酒店聚焦服务本质、提升自身水准。

为解决上述问题，携程在升级机制中引入AI大模型技术。酒店可通过携程EBK后台的“报告客人不当行为”入口，主动反馈住客以差评要挟或索要不正当利益等行为。AI大模型将结合报告信息与系统特征，对商家申诉进行辅助审核，审核周期从原来的3个工作日大幅缩短至1个工作日。一旦核实，相关点评将不计入酒店点评分，从根源上削弱恶意评价对酒店排名的负面影响。此外，酒店还可对确认行为性质恶劣的用户实施拉黑处理，切实维护自身合法权益。

降低“唯高分”压力，回归服务本质

除了治理恶意行为，携程还在评分机制上为酒店减负。此前发布的“智旅未来”商家赋能计划中，平台已将“超棒”酒店的标准从行业普遍追逐的4.8、4.9分下调至4.7分，大于等于4.7分的酒店描述统一为“超棒”，强化正向感知。此次点评治理升级，进一步明确了“好服务=好口碑=好生意”的良性逻辑，引导酒店将资源投入真实的服务提升中，而非被动应对虚假评价，推动酒店业从“分数竞赛”回归“体验竞争”。

为增强酒店对平台治理能力的信任，携程将定期公布治理数据，包括干预人数、覆盖酒店范围等，并通过案例形式展现典型治理场景。通过系统化、周期性的信息披露，构建长期可信赖的监督机制，让酒店更直观感知到平台治理进展。同时，携程还鼓励酒店第一时间主动报告不当行为，形成报告-审核-反馈闭环，共同营造公正的点评环境。

从宏观层面看，点评治理机制的升级意义深远。真实、可靠的点评环境能够显著提升用户的预订信心与决策效率，减少因不实信息导致的决策偏差；有助于构建更加健全的市场信用体系，引导行业从追逐分数和低价的“内卷竞争”，转向以服务体验和产品创新为核心的高质量发展轨道。

携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心强调：“我们始终视自己为行业伙伴的长期同行者，而不仅仅是交易撮合平台。通过建立公正、高效、透明的点评机制，我们希望在保障消费者真实反馈权利的同时，也坚决维护酒店商家的合法权益，携手构建酒店、用户、平台三方共赢的健康生态。”

未来，携程将持续通过技术升级与机制优化，赋能合作伙伴提升服务品质与运营效率，共同推动中国旅游行业构建更加可持续的发展生态，让酒店行业告别“点评内卷”，迎来更加健康、有序的发展新时代。