济南住房公积金中心主要负责人现场接听热线。
高效办结群众关注的热点问题。
12345热线和济南住房公积金中心针对高频诉求展开专项研判。
近期，济南住房公积金中心有关处室负责同志走进市12345热线，接听市民来电，现场解答市民关于公积金缴存使用等方面的热点问题，帮助缴存企业和群众理解政策、用好政策，解决实际诉求。
如何将“诉求清单”转化为“满意清单”？济南日报·爱济南记者跟随热线工作人员，深入办理一线，“零距离”直击诉求办理全流程—
◆惠民利民◆
知识库赋能一线公积金业务“即问即答”
“明明按步骤提交了材料，怎么还是被驳回？”日前，济南住房公积金中心接到市民王先生的热线咨询。王先生本计划通过提取公积金补充购房资金，但在使用“爱山东”App办理省内异地购房提取公积金业务时，多次提交均未通过，“希望相关部门帮忙查清此办理流程出问题的原因。”
了解群众诉求后，工作人员随即调取记录，逐一核查填报信息与上传材料。很快，问题症结浮出水面。工作人员介绍，王先生在选择“房屋类型”时勾选了“商品房”，但上传的却是与中介签署的购房合同，未提交不动产权证书。
工作人员随即拨通王先生的电话，进一步沟通。“王先生所购买的房屋实际为存量房，由于未能准确区分商品房与存量房的业务分类，导致填报失误。”工作人员介绍，根据《济南市住房公积金提取操作规范》相关规定，购买异地自住住房的，应提供不动产权证书和全款购房发票（契税完税证明）或登记备案的购房合同和全款购房发票。
办理过程中，工作人员在解读相关政策条款后，逐步指导王先生修改房屋类型、补充上传材料。当天下午，王先生重新提交的申请顺利通过审核，提取资金及时到账。“原本以为要跑一趟业务大厅，没想到一通电话就解决了。”王先生在回访中表示。
为减少群众“反复跑、多次问”，济南住房公积金中心重点补充了1000余条涵盖缴存、提取、贷款等高频场景的知识库内容，让热线受理员解答时“有章可循、有库可查”，确保市民诉求办理精准高效。同时，通过门户网站、线下大厅、银行网点以及12345热线小程序“住房公积金”模块等多元渠道，构建“线上+线下”信息获取矩阵，让政策查询“自助化、随时化”。
◆助企兴企◆
流程“瘦身”提效率企业破题“快一步”
“马上到发薪日了，公积金汇缴却提示‘有未入账业务’，如果员工查不到缴存记录怎么办？”此前，某企业经办人张女士通过12345热线求助，她在“济南住房公积金网”办理单位汇缴登记时，系统不断报错，导致无法完成当月缴存，这让负责劳资事务的她格外着急。
中心归集处工作人员接到12345热线工单后立即响应，通过后台系统查询该单位的缴存记录。经落实，该单位此前有一笔汇补缴登记业务，由另一位经办人操作发起，但未完成后续汇缴流程。根据单位网厅“谁登记谁汇缴”的办理原则，负责当前操作流程的经办人无法直接覆盖该笔未完结业务。
“我们现在指导另一位经办人办结未入账的登记，之后您再重新发起汇缴即可。”工作人员联系该单位另一位经办人，详细说明操作流程和步骤。考虑到企业需尽快完成汇缴登记业务，工作人员全程在线跟踪，实时解答操作中遇到的问题。当天下午，该单位顺利完成汇缴登记，当月公积金全部入账。
一直以来，济南住房公积金中心要求每一条12345热线工单“有答复、有结果、有反馈”。一方面通过签署保密协议，授权12345热线公积金专席直接解答查询类诉求，减少工单流转环节；另一方面围绕热线转接、办件转交、跟踪回访、信息反馈等关键环节，构建科学高效的工作闭环，压实各环节责任，缩短办理时间，提升办理质量。
◆亲民为民◆
“分类施策”解民忧高频事项“快办快结”
热线接听现场，有关“商转公”办理流程、灵活就业人员缴存细则等政策咨询类诉求较多。针对热线反馈集中、群众关切的热点难点问题，济南住房公积金中心分类施策，精准解答群众诉求。
市民赵女士因办理财务报销需要，急需打印8月份单位公积金入账凭证，但登录网厅后找不到操作入口，随即通过12345热线求助。中心数字化建设推进处工作人员接到工单后，立即拨通赵女士电话，用“一步一提示”的方式指导：“登录单位网厅后，点击菜单栏中的‘凭证下载’，再选择‘汇补缴入账凭证打印’，输入8月份的日期范围，就能直接下载打印了。”在工作人员帮助下，张女士反馈的问题及时得到解决。
这样高效办理热线工单的场景并非个例，10月9日，李先生在办理二手房“商转公”业务时，因不慎遗失购房发票和首付款凭证，担心影响转贷办理，紧急拨打12345热线咨询。中心信贷处工作人员在了解情况后，及时给出解决方案：“从商业贷款银行调取首付款凭证档案，即可作为申请商贷转公积金贷款的材料。”热线回访时，李先生表示转贷申请已顺利提交。
针对群众关切的热点问题，济南住房公积金中心启动专项研判，将解决方案转化为标准化指引，同时全力打通“互联网+公积金”服务链条，实现57项业务“零跑腿”全程网办、44项业务“秒批秒办”。从“解决一事”到“化解一类”，济南住房公积金中心用务实举措为群众“住有所居”保驾护航。（济南日报·爱济南记者孙慧娟宋嘉祎）