一个猪食槽除了喂猪能做什么？儿童玩具收纳。

这是最近天猫一家经营11年的家具旗舰店负责人彭怀安收到的一份由AI发给他的趋势报告带来的灵感。原本每天和各种数据赛跑的他，也成为他有史以来最轻松和游刃有余的一届双11。

从AI经营、AI营销到AI客服，AI正全面接管这届天猫双11，全面提升了商家经营。其中，生意管家服务超1300万商家，日均调用突破5亿次。

一个猪食槽带火收纳家具

纳艾森家具是天猫一家开了11年的老店，店铺总分超过了99%同行。

最近，负责店铺运营的彭怀安收到一份AI发来的趋势报告，里面提到了一个有趣的案例：一位家长买了一个养殖场用来喂猪的猪食槽来收纳孩子的玩具，这条短视频在网上迅速爆了，很多家长认为这个产品用来收纳孩子的玩具非常好。

彭怀安特意查了这个猪食槽的来源，来自一养殖设备的工厂。明明是一个收纳家具类的产品，第一波吃到红利的居然是畜牧养殖行业。“这份市场趋势精准地抓住了这个信息，并告诉我们这样的住宅家具类目，还有很多没有被满足的需求已经外溢到其他类目，你要赶紧去抓起来。”

除了提供趋势报告，自从用上了大促AI助理，今年也成为彭怀安最轻松的一届天猫双11，因为AI帮他解决了很多运营能力的短板。

从整体支付的销售数据，包括访客数、买家数、支付转化率等，到推广数据、退款数据、流量来源、订单数据……从事运营多年的彭怀安说，运营95%的工作时间用于分析各种数据，目的就是为了得到5%的结果。

尤其是每年的双11大促，对纳艾森家具和彭怀安来说是一个痛并快乐的存在。订单的增长，同步带来了咨询、发货以及库存的数据、退款等，都会带来同步的增长。“这些我们都必须要盯，因为一个不留意就会影响消费者的体验和店铺的数据。”彭怀安说。

不过现在，数据分析agen的AI巡店、深度经营分析等，帮他解决了很多繁杂的运营工作。

比如一旦店铺内某个商品销售额出现，AI会告诉你下滑的原因是什么，是加购后的支付转化率大幅下滑，从多少降到多少，这背后又有进店访客不精准导致的，不精准的原因是什么？是因为跳失率的上升吗？还有是受主打“实木”材质竞品的分流影响。短短的二三十个字，把整个商品核心下滑的原因都给罗列出来。

“看了这个报告之后，做了多年的运营我都觉得自愧不如。”彭怀安说。

有了AI双11再也没招过临时客服

为了处理大量重复性的简单工作，每年618和双11前夕，奥康都会批量招聘很多临时客服。不过从前年开始，临时客服的工作完全交给了店小蜜。特别是店小蜜Agent5.0上线之后，“有时候店小蜜比我们人工客服还智能。”奥康客服负责人林晶晶说。

作为一家单店铺年均GMV超2亿的公司，从2017年开始使用AI工具店小蜜，今年是奥康使用店小蜜的第9年。

林晶晶说，采用店小蜜Agent5.0的订单识别功能，可以根据付款时间或地址进行识别，特别是在出现不可抗力因素的时候特别实用。比如前阵子广东出现台风，“这个时候我们就很好地利用店小蜜地址的订单识别。”

在解决问题的能力方面，过去两年解决率一直停留在72%左右，不过店小蜜Agent5.0上线后，今年10月份提升到了80%以上。

“以前上下文出现断层的，也只能够一问一答，现在店小蜜能够根据消费者的意图，以及上下文的承接，比我们人工还智能。”

林晶晶说，奥康是属于线上线下一体化经营，很多消费者在线下店铺看过之后，再来线上咨询客服有没有货。这个时候店小蜜就能通过货号进行识别，保证了订单不会流失。

更为重要的是，使用了AI工具之后，奥康客服成本大幅降低。从2023年开始取消了双11临时客服，靠现有团队和AI工具就能轻松应对大促。

在使用店小蜜之后，奥康的用户满意度从90%边缘跃升至96%以上，连续多月稳拿“金牌客服”。同时，使用店小蜜带来的转化率比人工提升了4个百分点，满意度则从90%左右提升到全年96%以上，投诉率下降了约20%。

AI无处不在的一届天猫双11

“今年双11有一个不一样的地方，就是AI能力在商家经营过程中无处不在。”在最近的一次商家端AI产品沟通会上，淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露。其中一组数据是，从天猫双11预售第一天截至11月2日，使用淘天平台提供的AI工具的商家累计达到500万。

对这些商家来说，AI能力正实实在在帮助他们的经营提升——商家经营效率提升1.5倍、单个产品CTR提升10%。在产品化的指标上，获得了90%的商家点赞率。

晓穆分享了今年双11商家使用AI工具的情况。如“大促小助理”，有点类似于专属的AI店长小助理的感觉，全程帮助商家结合自己的生意、商品的结构给他带来比较Detail的分析和建议。

阿里妈妈市场部及商业化运营中心品牌业务经理虎豹则透露，今年9月，阿里妈妈对外发布了“AI+经营智能体”万相台AI无界，底层大模型LMA升级成LMA2，结合今年闪购的加入，整个AI的理解能力又进一步拓展到了更多的用户场景，在很多方面帮助商家实现更好的经营和发展。

而智能客服正在成为大语言模型最好的落地场景。

淘宝天猫客户运营部店小蜜业务负责人开锋说，传统智能客服和新智能客服不同在于，前者依靠人工配置答案，后者通过模型持续自主学习能力，可以大幅度降低商家配置的成本60%以上。比如大模型多轮对话能力很强，能非常好地理解上下文和多轮对话，契合客服场景。

数据显示，店小蜜双11真正赋能商家实现数据增长，在10月15日双11开始截至11月2日期间，店小蜜累计接待人次3亿人次，1亿人次全自动承接消费者（没有人工接管），20%转人工率下降（在售前甚至下降了50%），30%转化率提升（相对之前），3000万帮助商家日均经营降低（这是大促前的数据）。