“数额虽然不大，但徐经理同志热心细致、为客户着想、倾力为老人排忧解难的服务精神，深深感动了我。特此致函贵行，为贵行培养出这样优秀的工作人员点赞！”近日上午，一位头发花白的客户将亲笔书写的表扬信专程送到建行南京润花园支行，以此表达对大堂经理徐经理贴心服务的真挚认可与深切谢意。

原来，前些日子，老人因发现账户余额莫名减少，内心焦急地来到网点咨询。徐经理敏锐察觉到老人的焦虑情绪，立即主动上前热情接待，一边轻声安抚，一边迅速协助查询明细。经细致核对账户流水，徐经理发现老人近四个月每月都有一笔200元的某保险公司的扣款，累计金额800元。但是，老人始终回忆不起自己曾办理过相关业务。

“您别着急，咱们慢慢捋，一定能查清楚根源！”徐经理在耐心引导老人回忆近期账户使用场景的同时，结合系统查询到的交易记录逐项排查，最终锁定扣款来源为某平台的保险自动扣费。因老人明确表示从未主动办理该保险，徐经理推测是老人在日常操作手机时不慎误点。

考虑到老人年事已高、对线上维权流程陌生，且追回扣款心情迫切，徐经理当即表示：“您放心，这笔钱不能就这么不明不白被扣，我来帮您对接处理！”

随后，徐经理主动承担起沟通协调的责任，全程协助老人联系平台客服，说明误购情况，梳理交易凭证、举证误操作细节。过程中，他始终站在老人的角度，积极争取合法权益，用专业的金融知识和真诚的服务态度，推动问题逐步推进。

功夫不负有心人，在徐经理的持续跟进与不懈努力下，平台客服最终核实了老人误购保险的事实，将所扣资金全部退回。当收到退款到账的短信提示时，老人激动地紧紧握住徐经理的手，连连称赞：“真是太感谢你了！我年纪大了，线上操作一窍不通，要是没有你这么热心帮忙，我这钱恐怕就打了水漂，建行的服务真是既专业又暖心！”

一纸手书，承载着客户的信任与认可；字里行间，彰显着建行“以客户为中心”的服务理念。建行南京分行始终坚守金融为民初心，聚焦老年群体等特殊客户的服务需求，持续细化服务举措、提升服务温度，今年以来累计获赠锦旗21面，37封表扬信。未来，建行南京分行将以专业的素养、更贴心的服务践行金融工作人民性，让每一位客户都能在金融服务中感受到安心、便捷与温暖，用实际行动书写中国特色金融文化的生动实践。