近年来，曲靖市12345政务服务便民热线始终秉持“倾听诉求、即刻办理”服务理念，持续畅通诉求渠道、优化服务质效，年均接听量超60万通，有效助推解决了一大批群众和企业反映的急难愁盼问题，成为党委、政府联系企业群众的“连心桥”、感知社情民意的“晴雨表”。

为全面提升12345政务服务便民热线平台功能，曲靖市全面整合31条热线，并打通与110、119、120、122等紧急热线的联动通道，实现一键快速转接，其中与110热线进一步升级协作模式，可完成话务双向互转与三方通话，确保紧急诉求高效流转。搭建具有曲靖特色的12345热线智能化平台，不仅部署工单智能分拨分类、智能质检回访、数据统计分析等核心应用，还实现语音转文字、群众画像、特殊工单智能预警、超时工单自动催办等功能；同时围绕办件量、诉求类型、群众关注热点、诉求集中区域、服务满意率等关键维度，开展数据实时监测与动态推送。此外，建立知识库及时交互更新机制，持续维护完善知识内容，目前已更新条目6700余条，充分保障话务员在线解答的及时性与准确率，为高效回应群众咨询筑牢服务基础。

曲靖市坚持“服务规范+精细化建设”相结合的原则，制定出台《曲靖市市长热线服务中心章程》《曲靖市市长热线接听规范》等规章制度，严格实行“7×24小时”全天候服务；同时按照受理、交办、办理、反馈、回访、分析、评价、呈报、归档等九大环节，构建全流程闭环运行管理体系。同时建立常态化督办机制，每日对超期未办工单依次开展提醒、催办、督办，对办结事项逐一开展回访评定，对特殊事项实施现场核查核办，以全链条管理确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”，切实提升诉求办理实效。

为提升服务精准度，曲靖市12345政务服务便民热线平台专门增设“为企服务”“住房公积金”“心理咨询”“人社”等专项服务席位，聚焦企业和群众高频诉求，推动专业事项由专人对接、专席办理，让诉求响应更高效、问题解决更精准。针对大型演唱会、马拉松等赛事活动，还按需临时设置专属服务席位；连续4年组建避暑旅游服务热线专班专席，建立游客投诉“专人盯办”机制，配套实行“日报、周报、重大问题快报、复杂问题专报”制度，赢得游客广泛好评。

为持续提升服务质效，曲靖市市长热线服务中心双管齐下，既严把准入关口，通过严格岗前培训考核与不定期法律规章、专业知识培训夯实话务员业务根基，又强化人文关怀，借助设立心情晒台、摆放微笑镜、开展定期心理咨询，引导话务员以真诚耐心提供暖心服务。此外，每日对每位话务员抽检不少于5条工单，从规范用语、服务态度、办理效率等维度开展考评，并对典型案例开展深度剖析讲解，着力提升整体服务能力，全力争创“服务满意百分百”目标。

在第八届全国12345政务服务便民热线大会上，曲靖市12345政务服务便民热线获评“为民惠企服务腾飞典范”“新质数治典范”。在近期印发的《云南省12345热线1—8月数据分析报告》中，曲靖市12345政务服务便民热线人工接通率、话务服务满意率均排名全省第一。

曲靖融媒记者吴茶洪