大河报·豫视频记者陈朋冲

2025年12月23日，《大河报》报道了郑州市部分区县（市）社保咨询电话存在打不通或占线的情况。日前，来自郑州市人社部门的反馈消息，郑州市人力资源和社会保障局已经第一时间启动应急处置机制，迅速开展核查整改工作，全力保障群众咨询服务畅通。

据了解，在媒体上述报道后，郑州市人社部门已经全速更新修正信息，确保信息准确有效。立即组织专人收集、核实各区县（市）最新社保咨询电话，于报道发出当天下午5时20分，已经完成市社保中心官方网站咨询电话信息的全面更新维护，确保公布信息准确有效，为群众提供正确咨询渠道。

为优化服务供给，提升综合承载能力，郑州市人社部门对全市社保经办机构热线开展专项业务能力培训，重点加强社保政策精准解读、沟通服务技巧、应急处突能力等方面的培训，要求所有接线人员做到服务热情周到、业务精通熟练、政策解释清晰，从“接得通”向“答得准、办得好”提升。加强咨询服务业务人员的培训，对接线承载能力扩容，强化我市12333平台建设，提升咨询服务质效，引导参保群众优先选择使用12333咨询平台，有效分流各业务窗口的直接咨询压力，提升整体服务响应效率。

为健全长效机制，确保信息同步精准，郑州市人社部门明确要求各区县（市）社保部门，凡涉及办公地址、咨询电话等对外服务信息发生变更的，必须在变更当日向市社保中心履行书面报备程序。市社保中心将建立台账，指定专人负责，在收到报备后半个工作日内，统筹完成官方网站、政务新媒体等所有市级官方发布渠道的信息更新，确保信息上下一致、实时准确。

大河报·豫视频记者了解到，郑州市人社部门还严肃追责，及时处理责任人员，督促区县（市）自查整改。郑州市社保中心党委要求全员要夯实工作作风，提升服务意识，扎实做好官网信息发布工作；对负有信息平台维护责任的信息科工作人员提出严厉批评教育；责成信息科科长李宝华作出深刻检查。同时也立即向相关区县（市）社保部门通报情况，督促其尽快就问题进行内部核查，查明原因，举一反三开展自查自纠；建议涉及的区县（市）社保中心根据内部管理规定，对涉及的责任人员作出批评教育或追责等严肃处理。

接下来工作中，郑州市人社部门还加强监督检查，强化市社保中心的业务指导和统筹协调职能，将各区县（市）社保咨询服务工作纳入日常业务指导监督范围，采取不定期抽查、模拟群众拨打、调取通话记录、回访来电群众等方式，对电话畅通情况、服务规范程度、问题解决质量进行多维度检查，检查结果及时通报。督促各区县（市）社保中心完善内部管理制度，对此次事件中涉及的责任人员严肃处理。通过强化监督和问责，倒逼服务效能提升和责任落实，杜绝类似情况再次发生。

郑州市人力资源和社会保障局相关负责人表示，此次事件暴露出郑州市社保咨询服务工作存在信息管理不规范、基层服务能力不足等短板，将以此次整改为契机，进一步强化责任意识、服务意识，全面排查梳理社保服务领域存在的薄弱环节，持续优化服务流程、提升服务效能，切实保障群众合法权益，树立良好服务形象。