“运费我已收到了，谢谢你们，还专门打电话问我进展，太贴心了！”来自河南的货车司机张师傅激动不已。

2025年11月，在荆州市12328货车司机接诉中心的帮助下，张师傅成功追回了被拖欠的4500元运费。

对于常年奔驰在高速上的货车司机而言，每一单运输的背后，都承载着全家生活的期盼。

2025年以来，市交通运输局聚焦货车司机投诉处置这一群众身边的实事，通过系列整治措施，推动荆州货车司机投诉处置多项关键绩效指标持续优化。其中，投诉响应率达100%，并列全省第一；问题解决率88.46%，群众满意率达92.31%。

制度保障：打造高效管理的“稳态引擎”

夜幕降临，松滋荆松一级公路旁的“司机之家”亮起温暖的灯光。停好车的老张走进“司机之家”，先洗个热水澡，然后把衣服放进洗衣机，转身到餐厅点了份套餐。

“以前停车休息，驾驶室就是卧室。现在有了‘司机之家’，里面还有电视机、沙发，就像回到家一样。”老张笑着说。

自古便是商贸通衢的荆州，道路货运业发展根基深厚、生机蓬勃，催生了货车司机这一庞大的新时代产业工人队伍。如何让奔波在途的他们，也能拥有一个安心停靠的“家”？

一场聚焦货车司机急难愁盼的深刻变革，在荆州全面推进——

夯实制度根基，让保障“实”起来。新建和修订涵盖投诉受理、分办、处置、反馈、监督、考核、问责等全链条、各环节的27项制度机制，初步构建起一套流程清晰、责任明确、运转高效的工作闭环管理体系。

按下响应快进键，让处置“快”起来。构建起“问题处置”与“质量监督”“双闭环”工作法，系统性优化再造处置流程，对一般诉求类工单实行“2小时内转办、2个工作日内反馈进展、5个工作日内回复办结意见”的提速要求，明确各环节时限与标准，压缩内部流转时间，提升处置效率。

打破平台壁垒，让共治“联”起来。针对货运平台经济纠纷等共性问题，市交通运输局主动与4家大型货运平台建立常态化信息反馈与协同处置机制，前置化解了大量潜在纠纷。

“现在投诉响应率达到100%，并列全省第一；问题解决率达到88.46%，群众满意率达到92.31%，均位列全省市州第二。”市交通运输局相关负责人介绍，荆州市货车司机投诉处置各项指标均超交通运输部“988”要求，处置质量与效率实现质的飞跃。

流程优化：构筑审批服务的“立体快车道”

“以前办理大件运输证，心里没底，时间也长，现在交通部门提前帮我们评估路线，审批速度明显加快，真是为我们企业解决了大难题！”近日，湖北毅力石化公司特意制作了“高效规范办实事，情系企业解其忧”的锦旗，向洪湖交通部门表示感谢。

2025年9月，湖北毅力石化公司计划运输总重119吨的化工罐体。按照以往经验，审批流程至少需要数周。当该公司还在筹备运输计划时，洪湖交通部门已主动上门，提前对拟通行路线、关键桥梁进行结构验算与承载力分析，仅用7个工作日便帮助企业完成了全部审批流程。

变化始于市交通运输局在洪湖市开展的普通公路大件运输安全通行评价工作试点。2025年1月，荆州市12328服务监督电话收到运输企业关于大件运输许可流程复杂、审批周期长、安全评价环节耗时，导致运输计划延迟等问题的投诉。

为从根本上解决这一问题，市交通运输局组织在洪湖市开展深化普通公路大件运输安全通行评价工作试点，探索优化审批服务新路径——

构建“通道排查+桥梁加固”保障机制，科学确定大件运输主要通行通道，组织专业力量对重点通道的公路、桥梁进行全面排查和检测，对存在安全隐患或承载力不足的关键桥梁进行针对性加固改造。

打造“政策宣传+主动服务”前置模式，在重点区域设立审批工作联系牌，公开联系方式，为企业提供政策咨询、预约现场勘验、问题反馈等“一站式”服务，提前介入指导。

创新“提前服务+并联预审”提速机制，引导运输企业在正式提交申请前，提前报备运输计划，交通运输部门据此提前协调第三方专业机构介入，对拟通行路线、特别是关键桥梁进行结构验算与承载力分析。

市交通运输局相关负责人介绍，普通公路大件运输安全通行评价工作试点正逐步固化为长效工作机制和规章制度，并在全市推广，进一步推动我市大件运输管理与服务水平迈上新台阶。

科技赋能：变被动处置为主动治理

在公安县智慧交通信息化平台的大屏幕上，县域内各条公路的运行状况一目了然。平台不仅能实时监测路况，还能精准识别出207国道、221省道等路段的安全隐患和病害集中点。

“过去我们是等着司机投诉再去处理，现在通过智能监测系统，可以主动发现公路上的隐患，提前处置。”公安县交通运输局工作人员介绍，通过平台的智能监测与预警，成功协同处置公路安全隐患及路面病害等问题120余起，整改完成率达100%。

这种从“被动应诉”向“主动服务、未诉先办”的转变，正是荆州整治货车司机投诉处置质量效率不高问题的核心所在。

市交通运输局深入开展“千万行动”，建立县（市、区）交通运输局主要领导直接联系货运司机机制，通过信息平台与120名货车司机结对子，精准开展政策宣讲、诉求收集与服务对接。

2024年，石首美博物流有限公司的新能源货车遭遇“充电难”困境。公司负责人回忆：“我们购置了10余辆新能源货车，却发现专用快充桩稀缺，排队等待时间长，部分桩位根本不适应货车尺寸。”

2025年5月，市交通运输局在局领导包片调研中了解到这一情况后，立即成立专项工作专班深入企业调研，精准锁定问题核心，同时打破地域壁垒，促成石首市与公安县协同共建充电设施。

如今，石首工业园区货运专用充电站已施工完毕，公安县南平公路服务站新增的3个专为大货车设计的大功率直流快充桩已投入使用。（记者陈雪玲通讯员张峰）