“旧金饰品换成新金，折损率竟超过50%？”近日，多名消费者向新黄河反映，家中老人在老凤祥进行黄金“以旧换新”时克重大幅缩水：有消费者用40余克旧金仅换得17克新金；也有27克旧金经两次置换后只剩16.8克，还需补交8000余元。消费者质疑商家利用老人不熟悉规则，以“一口价”混淆概念诱导消费，维权时遭遇推诿，甚至有店长拉黑消费者微信。
老凤祥上海总部回应称，置换时店员应告知计价方式，消费者可要求称重，如有诱导、隐瞒消费且证据确凿可协商处理。
但记者实地走访老凤祥多家门店发现，“以旧换新”算法复杂、店员表述模糊，同一件旧金在不同门店称重结果不一，“一口价”商品未明确标注克重，且拒绝提前称重。
消费者称陷老凤祥“置换迷局”
3月9日，湖北老河口市的于女士向新黄河反映，其母亲于2022年9月带着总重40.18429克的旧金首饰(含金手镯、金耳环)前往当地胜利路老凤祥银楼，想以“克重换克重”的方式置换新款手镯。
受访者供图
于女士称，店员并未按老人的要求推荐，而是引导其选购了一款视觉上体积较大、但实际克重极轻的手镯。出于对品牌的信任，老人未当场核对克重便完成了置换，并补交了800元差价。
直到2024年9月，老人因做手术需要取下首饰时，于女士才发现手镯重量异常，称重后得知母亲置换后的新手镯仅重17克，折损率超50%。随后于女士一家多次前往门店维权，要求补齐23克黄金遭到拒绝，“他们给的解决方案是将现有17克手镯免费置换成同等克重新品”。无奈之下，于女士通过平台投诉，老凤祥方面在投诉平台回复称，店员会告知顾客饰品的材质、计费方式并要求消费者核对。但于女士反称，其母亲当时完全不知道置换后的新手镯克重是多少，若知道40克只能换17克，绝不可能同意置换。
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无独有偶，湖南永州邓先生的母亲也陷入了老凤祥的“置换迷局”。邓先生告诉记者，其母亲最初在永州市冷水滩区老凤祥金水湾店购买了一只27.03克的金手镯。2024年，在门店店员的建议下，老人选择以旧换新。第一次置换时，27.03克的旧镯被换成24余克的新镯，和一条未知克重的项链，旧金剩余的2.5克抵扣了部分费用，并补款3880元。第二次置换，因配饰项链断裂，老人再次前往门店，最终将24余克的手镯换成了一只空心手镯，同时将断裂项链换成6克的新项链。此次置换，老人又补付了4500元。
直到2026年3月，邓先生陪母亲前往门店准备趁黄金价高时将金饰卖出，然而称重时才发现手镯仅剩10.8克。“置换时金价还没涨起来，经过两次置换，原本27.03克的黄金，现在总计只剩16.8克，相较最初少了10克多，还倒贴了8000多元。”邓先生称店员仅告知其母亲新手镯“比之前轻一点”，但未说明具体克重，发票上也未标明。“他们如果明确告知我妈置换后的克重，我妈肯定不会换。他们就是看老人不会算，稀里糊涂地就把她绕进去了。”
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消费者维权被店长拉黑
邓先生告诉记者，他带着母亲前往门店维权时，发现原门店已撤销，新门店的店员否认未告知克重，以“票据标注一口价”为由拒绝担责。邓先生提出按置换时金价赔偿的诉求遭拒，双方发生口角，涉事店长将其微信拉黑。邓先生将此事投诉至12315及监管部门，工作人员坦言，这类黄金置换套路是行业常见现象，商家往往利用老年消费者对规则的不熟悉以及“一口价”与“克重”之间的概念模糊，钻了法律空子，消费者一旦签字确认，后续追责和取证难度极大。
针对于女士和邓先生的投诉，新黄河记者分别致电了两家门店。湖北老河口老凤祥胜利路店店长回应称，因系统升级门店正在调取过往系统记录，需核实后再协商，但暂无法满足于女士要求补齐23克黄金的诉求，门店曾提出为其免费更换同克重(17克)新款金饰，遭对方拒绝。该店长表示，门店销售会明确告知“以旧换新”相关费用，区分标价和克重类产品换算方式，由消费者自主选择。“‘一口价’金饰是按照标价售卖，但标签也会标注克重，而且顾客可要求称重。选这类饰品的顾客更看重款式而非克重。”针对于女士提出的其母亲在置换时并未被告知新金具体克重的质疑，该店长称因换饰时间过久，当时的店员和店长均已离职，无法核实彼时是否明确告知新金克重。
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而负责处理邓先生母亲“以旧换新”纠纷的永州市冷水滩区老凤祥金万达广场店，记者多次致电，店员称均店长不在，并不清楚具体情况。
记者以消费者的名义致电老凤祥上海总部，工作人员称，如果是近期(数天内)购买的商品，可以联系门店核查，若证实是店员未告知顾客“一口价”属性，可与店长协商解决，但置换的时间太久则无法核查。该工作人员还表示，消费者“以旧换新”时，店员需让消费者知晓所换商品是按克计价还是“一口价”，以及具体置换规则，由消费者自主决定；若存在诱导、隐瞒行为且有监控等确凿证据，可协商处理。但针对是否会告知“一口价”的具体克重等问题，该工作人员表示“一口价”商品是按照价格而非克重售卖，顾客如果想要知道可以要求称重。
实探老凤祥：称重不一致、“一口价”商品拒绝提前称重
“以旧换新”是黄金品牌店主推的营销活动，看似优惠，实则暗藏玄机。
3月9日，记者走访成都两家老凤祥门店了解到，黄金“以旧换新”分“以克换克”和“一口价”两种。“以克换克”需按克支付旧品工费及新品工费；“一口价”则按当日金价结算旧金，无工费，店员称之为“高价换”，并极力推荐。但记者注意到，“一口价”金饰按件售卖，店员不会主动告知克重，只强调价格。
随后记者用同一旧金饰分别在这两家老凤祥门店提出“以旧换新”，称重时发现两家克数存在差异，同一旧金饰品在老凤祥龙湖滨江天街店所称克重为1.46克，而在老凤祥万象城店所称克重则为1.53克，相差0.07克，店员表示由于环境等因素，称重会有0.01-0.02克的误差，但具体的重量以最终验金后重量为准。
3月11日，记者在老凤祥四川旗舰店，提出想以一件克重为27克的旧金饰品更换新款，记者选中一款标价为46671元的足金手镯，店员称不需另付加工费，可以直接用旧金折算价抵扣，当记者询问此款手镯具体克重时，店员称此款为标价商品，不论克卖，而商品标签处记者也并未看到明显的克重标示，记者要求称重，店员则表示若确定更换或者购买该件金饰才可以称重。
在老凤祥成都旗舰店，记者同样用27克旧金咨询，店员推荐“一口价”手镯。标价36237元的款式，旧金折算33856元，还需补2381元。当记者询问克重，店员告知10克左右。这意味着消费者27克旧金换成10克新金，还要另补钱。店员称，标价款贵在工艺，若选“以克换克”，则需另付折旧费和工费。
不少消费者都吃过“糊涂账”的亏。有网友吐槽，自己损失4.03克旧金补2600元，只换到2.52克新金，单价折算超3000元/克。很多人事先不清楚换算逻辑，事后才发现溢价极高、损失严重。记者走访发现，黄金品牌众多，“以旧换新”标准不一、算法复杂，店员表述模糊，此类问题并非个例。
针对上述乱象，去年我国黄金珠宝行业已出台首部以旧换新专项服务标准——《黄金以旧换新经营服务规范》。该标准明确要求，经营者置换时必须清晰告知消费者旧金克重、成色、工费明细及新金计价方式；对“一口价”产品，须主动说明其与克重黄金的换算关系，不得使用模糊话术误导消费者。同时倡导交易凭证完整记录置换明细，确保离店后有据可查。
业内人士表示，该标准为行业划定了经营红线，也为消费者维权提供了依据，但要真正落地，仍需监管部门加强巡查、品牌方强化门店管理。
记者:孙敏摄影:孙敏编辑:卢婷校对:汤琪
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