花数万约好专家号却被拦在登机口！东航此举引发众怒 3月11日，雯女士为赴上海看病，已完成值机却因航班超售被东航地勤拒绝登机。她主动提出补偿协商换票，工作人员却仅以系统随机为由拒绝，仅提供400元补偿。此次延误或让其珍贵专家号作废，东航冷漠僵化的处理方式，无视病患紧急需求，堪称灾难级公关，也消耗了公众信任。 网友评论： 虽然航空公司做法问题极大，但这位看病的女士自身安排也欠考虑。这么重要的行程，本应提前一天或几天出发等候。 正常航空公司超售后，都会广播找人，比如补偿500元改签下一班，询问是否有乘客愿意接受，没人愿意再逐步加价，一般不用加太多就有人同意。 东航这一案例之所以持续引发关注，关键问题有三点。 首先是东航服务宗旨定位错误。机票超售是行业内常见做法，目的是利益最大化，这点可以理解，但东航在超售时却忽略了顾客至上、人民利益至上的服务宗旨。 其次是东航在制度面前缺乏人文关怀。当安全制度与超售情况冲突时，本应兼顾制度与人情，东航却只执行制度，处理方式简单粗暴，毫无人文温度。 如果换成危重病人，很可能造成无法挽回的严重后果。 再次是东航管理机制缺乏灵活性。若真正以乘客利益为先，完全可以设置更高补偿现场协商，自然会有乘客愿意让出座位，可惜东航没有这样的灵活机制。 这个案例虽然发生在东航，但值得各行各业反思自身的服务宗旨、制度与机制是否存在问题并及时调整。 说实话，宁波到上海看病，路程不算远，提前一天出发完全可以避免这类问题。 这件事根本不是超售那么简单，大家都被误导了。值机柜台能打出登机牌，就说明该女士已有座位，只是被航空公司转给了其他特殊乘客。 所谓随机选中，只是借口，本质是航空公司违约。正常超售通常发生在值机之前，航空公司心里非常清楚。 建议这位女士保留登机牌作为证据，提起诉讼。 但她已经接受了航空公司的赔偿，这事大概率也就到此为止了。 疫情期间我坐海南航空的航班，起飞前也被告知超售，要求推迟起飞。同事据理力争后，我们最终按时登机，结果飞机上还有不少空座，至今不明白当时为什么不让我们上。