5月21日，北京赵女士在韩国旅游期间，突发姥姥病逝噩耗，想要退回次日国航返程国际机票，回国奔丧。
她按平台要求提交正规医院死亡证明、亲属关系证明，却被国航驳回退票申请。
航司无理要求死亡证明必须有民警签字，可老人系正常病逝，无出警记录，警方依法无法签字，该要求根本无法完成。

国航还辩称亲属离世属于个人原因，且国际航线不适用国内民航法规，拒不退票退款。
平台两次协调无果，航司一直拖延研判。
律师表示，至亲离世属于不可抗力，国航增设无理门槛，违反消保法，侵害消费者合法权益，此事也引发大众对航空行业规则冰冷、缺乏人文关怀的广泛批评。

亲人离世悲痛万分，乘客依规齐全材料却被航司百般刁难，还提出警方根本办不到的签字要求，冰冷死板的航空规则，在人情大事面前尽显冷漠。
乘客遭遇双重打击，悲痛之余还要承担全额机票损失，维权身心俱疲。
赵女士本身深陷丧亲之痛，满心着急回国奔丧，没有任何过错，也没有无故恶意退票。
她主动配合航司要求，备齐国家认可的正规官方证明，已经尽到全部义务。
可最后不仅没法退票止损，还要白白承担整张机票的全款损失。
更过分的是，她还要耗费大量时间对接平台、航司、警方来回沟通，在极度悲伤的情绪下，被迫卷入繁琐的维权流程，精神和经济双重受损，十分委屈。

而航司涉嫌刻意刁难、死守霸王条款，本质是唯利是图、漠视人情。
航司明明清楚正常病逝警方不会签字，依旧强行设置这个无法达成的门槛，就是故意制造退票阻碍，不想退还票款。
同时刻意区分国内和国际航线，钻规则空子拒绝履行退款义务。
比起乘客奔丧的人之常情，航司只在乎自身营收，完全抛弃企业人文底线，用无解的硬性条款为难普通人，冷漠且不近人情。

根据《民法典》，直系至亲离世属于不可抗力，消费者有权解除购票合同、索要退款。
同时《消费者权益保护法》明令禁止商家设置不合理、无法完成的交易门槛。
国航内部自行制定的航线规则，法律效力低于国家法律，不能凌驾于国法之上。
规则是为人服务的，而不是用来为难普通人的。
航空出行不能只有冰冷的营收条款，更该有基本的人情温度。