晚上九点，江苏一家盒马店里还亮着灯。

顾客正挑东西呢，一抬头，看见个穿皮鞋的员工直接踩在烤生蚝的铁架子上搞卫生。

脚底下那块铁板，平时摆满了鸡翅、鱿鱼、生蚝。

顾客当场就愣住了，拍照找店里人说理。

你猜店里人怎么回的？

“烤的是带壳生蚝，没事。”

带壳生蚝……壳外面那层就不是食物了？

穿皮鞋踩上去，鞋底从外面带进来多少脏东西。

顾客回家线上投诉，隔了好几天才收到回复。隔几天才回，发快递呢？

门店说已经开除涉事员工了，理由是员工个人行为。

店内在入职时就进行了培训，是他自己没遵守。

培训过了就等于没问题了？那还要管理干嘛。

盒马事后回应挺积极，说涉事档口停业整顿、全面消杀，整套烤炉设备全换。

态度挺好，动作也挺快。

但有个细节特别扎眼。

网友说，照片没拍到的地方，旁边还有不少工作人员。

每个人该干嘛干嘛，对这个行为一点都不惊讶。

就跟看见同事正常操作一样。

一个人犯错是个人问题，一群人见怪不怪是什么？

是环境。

那个环境里，踩铁架搞卫生可能早就不是秘密了。新来的看见老员工这么干，没人说不对，他第二天也跟着踩。时间一长，这就不是违规操作，是“我们这儿就这么干的”。

你觉得踩铁架这事儿，那个员工是头一回吗？

他头一回踩，旁边同事不可能不惊讶。

他头一回踩，旁边同事不拦着，还当没看见。那只能说明，这活儿就是这么干的。

说回盒马自己。

2025年，盒马营收增速超过40%，盒马鲜生新进入40个城市，超盒算NB一年新开超过200家店。

店越开越多，投诉也越来越多。

消费保平台2025年线下商超投诉报告里，盒马鲜生1306件投诉排第一，占比19.06%，是第二名大润发的2.7倍。盒马质量相关投诉占比34.26%，十个投诉里三个半是质量问题，比行业平均水平高出近10个百分点。

黑猫投诉平台上，盒马相关投诉已经突破1.9万条。

公开可查的重大食安事件，2025年以来超过10起。

2026年1月，北京盒马把有毒水仙种球当鲜百合送给顾客，老人孩子吃了中毒送医。监管部门最后罚了198元、没收违法所得19.8元。算下来一人才几十块钱。监管部门在处罚决定书里写得明明白白：盒马提出的“员工个人失误”和“偶发漏洞”两条申辩意见，均未被采纳。有制度不等于落实制度。

2026年6月，上海盒马把隔夜鱼当“鲜切鱼”卖，被市监部门处罚。而且这不是第一次——2025年11月就干过同样的事，被警告了，没改。

同月，南昌市民实拍盒马后厨——清洗池泡粉丝，员工徒手加工食材。

盒马说每次都是“员工个人行为”，说已经“重新培训”。

但“毒水仙”是分拣员看错了，隔夜鱼是标签贴错了，踩铁架是员工搞卫生没规矩——全是“个人行为”。

一个员工出问题是个人问题，两个三个呢？

一而再、再而三地用“个人行为”来解释，那企业的管理责任在哪儿？

有分析指出，盒马经理级以下员工劳务派遣比例过高，构成“假外包真派遣”的用工模式。一线员工流动性大、缺乏系统培训，企业为了规避用工风险不敢细化品控管理规则——管得太细坐实违法用工面临处罚，不管品控就崩。

形成一种改不了的死结。

踩铁架看起来是个偶然事件，但放在盒马快速扩张、用工模式扭曲、品控靠顾客拍照举报这个背景下看，它就不是偶然了。

是这种模式走到头了，出问题是早晚的事。

你说这家店的管理方式，到底出了什么问题？

（来源：新浪财经、快科技、网易新闻、消费保、澎湃新闻、36氪、光明网、都市现场等）