“谁给你的优越感！”顾客只逛没买，店员竟嘲讽“穷逛、买不起”
 
2026年5月底，深圳K11 ECOAST商场，涉事店铺名叫“行星系统”，一名顾客和朋友进入店内逛了一会儿，没有购买商品。两人准备坐一下店内一把造型比较特别的椅子，结果被工作人员请走，随后双方发生了争执。
 
如果椅子属于展示品，不能坐，店员完全可以正常说明。
 
说一句“这是展品，请不要坐”，事情基本就结束了。可这名店员情绪上来以后，直接对顾客进行言语攻击。
 
这名店员多次嘲讽顾客“穷逛”“买不起”，还声称商场和门店只服务高端用户。话说得相当直接，意思也很清楚：没有消费，就不配在这里待着。
 
这位店员既不是商场老板，也不是品牌股东，却替整个商场划起了消费者等级。顾客钱包里有多少钱，她不知道；顾客今天买不买，她也决定不了。但她先给人家定了身份，还顺便把商场的服务对象也安排明白了。
 
视频传到网上后，很快引起大量关注。
 
不少网友质疑，商场本来就是对公众开放的消费场所，顾客进店看看、问问、试试，最后不买，都是正常情况。难道进门之前，还得先把银行卡余额交给店员检查？
 
事情闹大后，深圳K11 ECOAST商场介入调查，调取现场监控核实情况，并公开向当事顾客道歉。
 
商场方面表示，这次冲突是门店工作人员个人不当言行造成的，歧视、不尊重消费者的行为，严重违背商场的服务理念。商场同时强调，每一位进入商场的消费者，都应该获得平等和尊重的消费体验，不存在消费高低和用户等级之分。
 
涉事品牌运营方也发布了情况说明。
 
品牌方称，这名店员属于第三方合作公司派驻人员，相关言行与品牌要求不符。目前，品牌方已经要求第三方公司将其开除，并永久取消其在品牌旗下所有门店的从业资格。
 
此外，品牌方还表示，已经联系当事顾客协商补偿，并准备开展为期三个月的服务品质整改，内容包括员工礼仪、沟通方式、情绪管理和顾客投诉处理等。
 
事情发展到这里，店员丢了工作，品牌和商场公开道歉，后续整改也安排上了。
 
可我觉得，这件事不能只当成一次普通吵架。
 
商场可以定位高端，商品也可以卖得很贵。衣服卖几百元、几千元甚至几万元，都是商家的定价自由。顾客觉得贵，不愿意买，同样是顾客的选择。
 
价格高，不代表服务人员可以态度差。
 
顾客没有消费，也不代表他就能被随便讽刺。做买卖讲究双方自愿，消费者进店以后可以比较价格，可以询问情况，可以考虑一会儿，也可以最后什么都不买。店员的工作是介绍商品、说明规定和提供服务，不是判断谁有钱、谁没钱。
 
我国消费者权益保护法明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利。也就是说，尊重顾客不是商家心情好时额外赠送的服务，而是经营过程中应该守住的基本要求。
 
退一步说，就算顾客确实违反了店里的规定，工作人员也应该先说明情况。
 
椅子不能坐，可以设置提示牌；商品不能触碰，可以提前提醒；顾客影响正常经营，也可以请商场工作人员处理。办法有很多，唯独不该张嘴就骂人，更不该拿消费能力攻击对方。
 
品牌方说涉事人员是第三方派驻员工，这可以说明人员关系，却不能完全推掉管理责任。
 
顾客进入门店以后，不会先调查店员是品牌正式员工，还是外包公司派来的。店员穿着工作服、站在品牌门店里说话，她的态度就会被消费者当成品牌态度。
 
因此，开除一名店员只是处理结果，真正需要解决的是招聘、培训和日常管理问题。工作人员为什么敢说这种话？平时有没有接受过服务培训？出现争执时，店长为什么没有及时制止？这些问题比一句“个人行为”更加重要。
 
说到底，真正的高端服务并不是只对有钱人客气，而是对每一位进店顾客保持基本尊重。
 
顾客可以买，也可以不买；可以买贵的，也可以买便宜的。消费能力有差别，人格尊严没有高低。
 
一个品牌连这点都做不到，商品卖得再贵，也不能说明服务有多高档。