对于退改服务原则优化问题，东航率先行动了，推出了出发前14天退改免费的服务，不少人觉得可能14天还是长，而且14天以内的阶梯式收费可能还是偏高。个人以为，以现在客票发售的数字平台的效率水平，客票退改未来还有继续把服务窗口扩大的可能，未来压缩到三四天也不是不可能，至于收费水平，也还有下调的空间，逐步接近高铁退改签收费水平应该是远期目标。目前的14天窗口和收费标准，应该是东航在详细核算之后做出的优化承诺，虽然在用户看来可能还不够给力，但这毕竟是重要的一步，因为退改收入在航空公司的营收中占比不过百分之一到二，但利润却能占到百分之二十左右，这意味着东航在主动让渡自己的固有利润，提升乘客的服务体验。东航在主动尝试，值得鼓励。提前14天退改免费，可能会鼓励一些乘客能把远期规划的不确定性出行计划逐步转化为确定性行程，这对于东航吸引更多的客流是有帮助的；另外，东航在退改问题上的优化行动，也会让乘客更加倾向于选择东航。这只是个开始，未来其他一些航司可能会跟进，但是要经过一段观望期，看此事是否会影响现有竞争格局。五十年来，民航运输从高票价时代走到了今天的平民化时代，时代的变化对服务提出了越来越高的要求，其中合理化和人性化是重要趋势。退改收费是在没有为乘客提供出行服务的条件下的调整性收费，在没有电子客票平台的情况下，这种调整成本较高，但今天完全可以大幅度降低，尤其在高铁强势竞争背景下，航司应该主动调整利润构成，在合理有效服务与经营利润之间建立起真正稳固的纽带。期待东航的行动能成为民航退改大幅度优化服务体验的新起点。