“您好，请问有什么可以帮您？”
“转人工。”
“亲，我理解您的心情，您可以描述一下具体问题吗？”
“转人工！转人工！转人工！”

这段令人窒息的对话，很快就要成为历史了。

2026年9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）将正式落地实施。从此，“找人工客服比取经还难”的困境，终于有标可依了。

---

一、被AI客服“折磨”的你，不是一个人

先来看几个真实案例：

今年6月，王女士家中智能门锁突发故障，一家三口被锁在门外，其中包括一名6个多月大的婴儿。她第一时间联系售后，但不论如何向AI客服请求转接人工，始终只能得到车轱辘话答复。一家人在门外等了约50分钟，最终只能自行联系开锁人员处理。

李先生在某二手平台出售声卡，平台告知AI托管将提高成交率。他同意后，AI客服竟然未经同意把1000元的商品降到了400元出售。

马先生是一名外卖骑手，被平台罚款50元。AI客服同意退款，人工客服介入后却告知“智能客服回复仅供参考”，不予通过。

这些并非个例。数据显示，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉近98.6万件，其中售后服务问题占比最高达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为三大投诉焦点。仅上海一地，2026年上半年AI服务相关投诉就同比增长了35.6%。

二、新国标出手：这五条红线，企业不能再踩

参与起草标准的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍，新国标对智能客服和人工客服的服务范围提出了明确分配。划重点——从9月1日起，以下五条要求将成为行业的“硬杠杠”：

1. 人工入口必须清晰，不得层层隐藏
标准明确要求平台应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项。不能再让消费者在公众号、小程序、App之间反复横跳，折腾一圈却依然找不到真人。

2. 简单问题AI处理，复杂纠纷及时转人工
分工要科学，不能所有问题都让AI“死磕”。对于退货退款、责任认定等复杂问题，AI无法及时处理的，必须流转到人工。

3. 不能让人反复复述问题，达到条件自动转人工
做好人机切换，不能让消费者对AI说一遍、对人工又说一遍。涉及生命财产安全的问题，系统应自动转接人工。

4. AI的承诺，企业必须认账
经营者不能以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺——企业需要对智能客服回复的内容负责。

5. 老年人等特殊群体，优先提供人工服务
对智能服务接受度较低的特殊群体，如老年人、未成年人等，商家应优先提供人工服务。

三、AI客服为何成了“拦路虎”？

好好的技术，怎么就成了给消费者添堵的“围墙”？

根本原因就两个字：成本。

一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费套餐不到10000元，可以节省七成以上的成本。数字经济学者刘兴亮指出，部分企业甚至有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户精力以变相提高撤诉率。有AI服务商透露，部分系统设有“兜底回复”功能——当识别到用户有转人工意图时，企业可以选择不设置人工座席，用几条预设话术轮流回复。

北京大学法学院教授薛军分析：“AI的技术还没有达到真正成熟的程度，无法处理一些问题。另一种可能性，就是一些企业故意让客户在智能客服里面‘找不到出路’，消磨人们的维权耐心和意志。”

四、新国标能“治本”吗？

需要说明的是，这项标准是推荐性国家标准，并非法律上的处罚依据。但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。

正如薛军教授所说：“这个标准之所以强调协同，是因为这两种客服方式分别体现了‘效率’和‘用户体验’。我们不能仅仅追求效率而牺牲用户体验。”

写在最后

技术应该让服务更有温度，而非平白添堵。用AI拦截用户诉求，省的是成本，丢的是人心。

9月1日起，当你再遇到AI客服“已读乱回”、转人工层层设卡，你不再是孤军奋战——背后有国标撑腰。

转发这篇文章，让更多人知道：找人工客服，从此有标可依。

（综合央视新闻、央广网、中国之声、中消协等报道）