杭州余杭，一孕妈下单上门取件寄发票，快递员上门后告知发票无法邮寄，让她自己打电话找客服手动撤销订单。孕妈心里疑惑，以往一直能正常寄件，怎么突然不行了？打电话取消订单时，她只是随口向客服咨询了一句原因，客服让她换别家快递。没想到，平台直接扣了快递员400元工资，理由是遭到孕妈投诉。快递员气急败坏上门和孕妈对峙，无辜的孕妈当场被吓懵、情绪剧烈波动，直接诱发先兆流产，被迫住院保胎。事后孕妈多方讨要说法，结局令人唏嘘。

刘女士平日里经常需要邮寄纸质发票，10月9号这天，她通过菜鸟裹裹下单圆通上门取件，快递员到场之后告诉她，发票这类物品没办法寄出。

快递员已经在系统里完成揽收操作，订单没办法直接线上撤销，告诉刘女士需要拨打客服电话手动取消订单。

刘女士随即拨通客服电话，顺口问了一句，为什么之前可以寄发票，现在不能邮寄了。

客服告诉她可以换其他快递公司下单，刘女士听完没有多说就挂断电话。

仅仅五分钟之后，急促的敲门声就在家门口响起来。

开门之后刘女士才发现，上门的正是刚刚取件的圆通快递员罗师傅。

对方情绪很激动，开口就质问她为什么要投诉自己？

刘女士当场一头雾水，反复解释自己根本没有发起投诉，只是打电话取消订单顺便简单咨询问题。

快递员完全听不进去，说话带着哭腔，不停诉说自己每天跑单辛苦，一天收入也就两百块。

如果这条投诉成立，两次处罚一共要扣掉四百块，差不多两天白干。当时小区保安也赶到现场，刘女士还录下了现场视频。

一番解释沟通没有效果，刘女士选择报警，快递员随后离开。

巨大的惊吓让怀有身孕的刘女士身体出现不适，肚子发紧难受，当天晚上就赶到医院急诊就诊。

病历单上面写明诊断为先兆流产，还有妊娠合并子宫肌瘤，属于高龄初孕妇，医生叮嘱她尽量少走动，安心静养保胎。

事后刘女士联系菜鸟裹裹核实情况，平台查询之后明确回复，后台并没有登记任何针对快递员服务态度的投诉记录。

刘女士找到圆通速递余杭仁和分公司讨要说法，对方出示的内部工单上，问题分类赫然标注业务员服务态度，受理来源显示菜鸟裹裹。

分公司客服主管坦言，他们属于加盟网点，必须遵守总部规则，只要客户进线咨询，系统就会自动生成工单，这类工单都会算作投诉处理，一单直接扣款一百元，扣款由总部直接线上扣除。

就算菜鸟这边没有登记投诉，信息流转到圆通内部系统之后，依旧会判定成投诉工单，而且工单一旦生成无法自主撤销，网点只能向上申诉。

网点主管还提到，一线快递员大多学历不高，沟通的时候很容易解释不清。

网点平时也会尽量劝阻客户直接进线咨询，避免触发处罚机制，如果客户有疑问，最好直接拨打网点负责人电话沟通。

面对刘女士出示的医院就诊记录，网点方面表示会对业务员开展批评教育，申请把这名快递员调整到别的片区。

记者尝试拨打圆通总部客服，网点主管特意提醒，一旦报出快递单号，总部系统又会生成新的投诉工单。

记者联系当事快递员罗师傅，对方不愿意接受采访，只确认罚款已经产生，需要等到发工资的时候扣除。

这件事情里面没有谁是纯粹的过错方。

快递员每天风里雨里奔波，挣的都是辛苦钱，一听到要被扣工资，难免情绪失控。

刘女士仅仅是正常咨询、取消订单，没有任何找茬的想法，却平白无故受到惊吓，身体还出现危险状况。

根源在于快递行业这套简单粗暴的自动处罚机制，没有区分普通咨询和真正投诉，一刀切的系统判定，直接把压力转嫁到一线人员身上。

普通用户一个简单咨询，最后演变成一场冲突，值得各大快递平台好好反思，优化工单识别体系，区分咨询和投诉，减少不必要的矛盾。


《民法典》第1165条规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

快递员听到系统工单误以为被投诉，情绪激动上门对峙，明明刘女士根本没有投诉，快递员上门争执的行为让怀孕七个月的刘女士受到惊吓，最后查出先兆流产。

损害结果和这次上门对峙有直接关系，快递员存在明显过错，又因为快递员属于执行快递公司相关业务，对应的责任由圆通网点来承担，这也是网点愿意出钱赔付的法律基础。

《民法典》第1191条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。

上门取件本身就是快递员的本职工作，后续因为平台系统错误生成工单引发冲突，属于履职过程里衍生出来的事件，不能简单当成快递员个人私事。

快递公司有义务管好内部考核系统、培训员工遇到工单疑问正确处理方式，而不是让员工直接上门找客户对峙，平台机械化的处罚机制缺少纠错通道。

网点管理不到位，所以网点需要为员工这次不当行为担责，这两条法条也说明这件事里快递公司不能把责任全部推给快递员个人。

来源：1818黄金眼