【#合肥鹅馆主动邀读者找茬#】 #合肥市中心图书馆也太听劝了# 坐落在合肥市天鹅湖畔的合肥市中心图书馆被不少读者亲切地称为“鹅馆”，最新的一组数据显示，自开馆到现在，该馆累计接待读者数量453万人次，人气不断攀升。为了及时发现图书馆在运营过程中出现的服务、管理、安全等问题，该馆推出一项具有创新性的尝试，在过去几个月的时间里，不等读者投诉，主动邀请读者来“找茬”。

10月28日，馆方相关人员在接受记者采访时称，主动招募的读者有在校大学生、教师等等，不限定时间，读者可随时来馆内寻找服务盲区或有待改进之处，“139条吐槽意见中，有90%已完成整改。”

主动邀请读者“找茬” 边发现问题边整改

10月28日下午，大皖新闻记者来到合肥市中心图书馆，在多个楼层的阅览区，都有不少读者在安静地看书。在多处区域，记者发现图书馆贴出的醒目标识，内容包含“‘神秘访客’、有意见直接提”等。在问及相关情况时，工作人员称就是以普通读者的真实视角，找出图书馆在服务和管理上的短板，也是希望把服务做得更好、更贴心。

合肥市民刘先生是图书馆此前招募的热心读者之一，他表示在被招募后，可化身“神秘访客”，只要是对读者开放的区域，不限定时间都可以去。不仅如此，刘先生还拿到了一份暗访检查表，从电话咨询服务评估到安全与应急评估，总共7个大项，28个小项，涵盖读者体验的方方面面，全都能评价、提建议。

“这些热心读者涵盖不同年龄、不同职业。”该馆工作人员黄新梅告诉记者，馆方这样做是想以读者视角发现问题。在过去好几个月的时间里，馆方收集了139条问题和优化建议，内容覆盖6大类，其中座位秩序、导视标识、环境卫生三类吐槽最集中，加起来占了近七成，“边收集意见边整改。”

九成意见获整改 吐槽最多的点公开解决方案

在采访中，合肥市中心图书馆的工作人员向记者介绍，对读者吐槽的139条问题，到目前为止，安全隐患类问题已经100％整改到位，导视标识、环境卫生、占座管理这些大家最关心的高频问题，整改完成率超90％。“所有问题我们都列了整改清单，定好责任人、卡好时间点，每条都盯到底、改到位。”黄新梅边说边向记者展示了制定的整改清单。

那么哪些是读者吐槽最多的点呢？记者注意到，这些吐槽最多的点和相应的解决方案都被一一公布在合肥市中心图书馆的公众号上。比如地铁出来怕迷路？现在直接把指引 “铺” 到地上，大尺寸地贴标清各个区域方向，跟着箭头走就能直达。找书找架晕头转向？现在统一换了新的书架标识，架号、A／B面、分类号都标得明明白白，找书不用来回绕。

停车乱、找位难？馆方双管齐下：优化了场内行车箭头和车位导视，还做了专属挪车温馨提示卡，提醒大家规范停车，进出都更顺。还书机找不到？现在3楼入口立了醒目的服务指引牌，还书机位置、儿童馆路线、开放时间、咨询电话全都有。

“有些继续在整改，但有些确实无法改，比如增加阅览桌这一建议。”黄新梅表示，其他整改的方面还包括占座管理、卫生间异味、Wi-Fi 优化、咨询服务提升……而对图书馆的这些整改举措，不少读者给予好评。

读者“好点子”会被采用 “邀请吐槽”将成常态化

“邀请读者找茬，对图书馆整体服务质量的提升有很大益处。”黄新梅在采访中称，读者也会提到一些解决问题的好点子、好办法，他们在结合实际考量后，会第一时间采用。黄新梅提到用计时沙漏管理占座行为的措施，正是来自读者的建议。沙漏有两种使用方法，图书管理员在常态化巡管过程中，发现有人代占座或包在人不在的情况，就会在座位上放置一个沙漏计时，若该座位超过40分钟没有人回来，便会被释放给更需要的读者。同时，读者也可以在离座时，主动拿一个沙漏放在座位上。

记者在图书馆发现，如今图书馆成人馆每层都安排专人值守，不仅对占座行为进行温馨提醒，让阅览席位流动起来；同时按楼层推行书籍色标管理，方便读者快速归架。

记者获悉，图书馆所有空间的展陈、图书资源建设、读者活动，都是邀请读者跟馆方一起共创的，而主动邀请读者来吐槽这样的做法已纳入合肥市中心图书馆的常态化工作中。（