浙江杭州一名男子在京东花14.8元买了钻头，因不合适申请退货退款。平台未经他同意，擅自改成仅退款不退货，14.8元转入他未实名认证的京东钱包。这笔钱只能查看无法提现，想要提现就得上传身份证实名。男子本无意占这个便宜，不愿为14.8元被迫提交个人隐私，要求平台上门取走钻头、钱款原路退回。客服答复订单已判定仅退款，不支持原路退款，钻头由他自行处理，男子十分气愤。
 
2026年9月27日中午12点多，杭州的网约车司机杨师傅跑完几单，坐在车里掏出手机，在京东上下的那个订单他越看越不对劲。
 
前一天9月26日，他在京东自营一家电器店里挑了几样东西，其中就有一支14.8元的电钻小钻头，2.0毫米，10支装，专门用来在不锈钢和铝合金上打孔。
 
东西第二天送到，杨师傅拿起来一试，根本不适用，尺寸不对，钻不动他要打的那块板。他这人老实，用不上的东西不留着占地方，当天就在手机上点了"退货退款"，等着快递小哥上门取件，钱呢，顺着银行卡原路退回来，两清，谁也不欠谁。
 
可他等了一天，上门取件的影子都没见着。倒是订单页面上跳出来一行字，说他信誉分已经到了470分，本单给他开启了"信任加速模式"，不用退货，直接退款。
 
杨师傅当时就愣了——他从头到尾选的都是退货，什么时候变成了只退钱不退货？他没敢留这个钻头，也没想占这十几块钱的便宜。他想不明白的是，自己明明按规矩走流程，平台怎么一句话就把退货给改成了另一码事。
 
更让他心里发毛的还在后头。他点开钱包一看，那14.8元确实到账了，明明白白躺在京东钱包的余额里。
 
可他这个京东钱包从来没实名认证过，身份证没上传过，脸也没刷过。他试着点提现，手机"咔"地弹出一个页面，提示信息不完善，要他上传证件照、选职业、做人脸识别。
 
换句话说，这钱他看得见、数得着，就是拿不出来，想花也花不出去，想提现就得过一道身份证的门。
 
杨师傅一下子火就上来了。他跟客服把话挑明：他不要这个钻头，请平台上门把货取走，14.8元原路退回他付款那张银行卡上，别往他什么京东钱包里打。
 
客服在电话那头说得也干脆，说这单系统判的就是仅退款，旧品不用收走，东西他自己处理就行；钱已经打过来了，不支持原路退回。杨师傅质问是谁让他们改成仅退款的，客服翻来覆去就一句，以审核结果为准。
 
杨师傅事后琢磨这件事，越琢磨越不是滋味。他打钱进我钱包的时候，没找我要身份证，没问我同不同意开钱包；现在我想把钱退回去、把货送出去，反倒要我先把身份证交上去，这道理讲不通。
 
他跑网约车一天到晚拉着满世界的客人，身份证里是什么信息他比谁都清楚，凭什么为了14.8元这几十块的零头，就得把家底儿交给平台？他这一辈子最怕的就是个人信息莫名其妙流出去，为十几块钱冒这个险，不值当。
 
他没跟客服再磨嘴皮子，直接拨通了12363金融消费投诉热线，又往中国人民银行北京市分行寄了举报材料，举报的对象是网银在线（北京）支付科技有限公司——这家公司就是京东钱包的运营主体，京东集团全资持牌的支付机构。
 
材料寄出去没几天，京东金融95118的电话就打过来了，说接到人民银行转办的投诉，要核对他的姓名、手机号，还要在App里刷脸，才能帮他办原路退款。
 
杨师傅一口回绝：他就是不想再交身份信息，才走到举报这一步，现在你让他刷脸，不是绕回去了吗。
 
电话那头很快换了个说法，说钱可以原路退回，额外再补他100元现金打到银行卡上，条件只有一个——他把给人民银行的投诉撤回来。杨师傅没答应。
 
2026年10月20日上午10点39分，他微信零钱里"叮"地进来一笔账，14.8元，转账备注写得清清楚楚：客服协助资金退回，付款方是江苏京东信息技术有限公司。那支钻头，还安安静静躺在他家抽屉里。
 
同一天，中国人民银行北京市分行的告知书也寄到了他手上，白纸黑字盖着红章，说决定受理他举报网银在线违规办理支付结算业务这件事，会书面给他答复。
 
事情到这儿，按理说该翻篇了。可杨师傅把这段经历发到短视频平台上之后，京东的电话又追了过来，这一次开口就是补偿200元，还是希望他把事情了结。
 
杨师傅还是没松口。他跟记者说了句实在话，他的诉求根本不是要钱，他就想让监管部门把这类业务模式给说清楚，划一条线，平台能做什么、不能做什么，别再让像他这样的普通消费者，被一行系统代码替着做主。