关于作者：Summer，90后外贸人，服务全球65+国家的客户。

老客户返单，本是外贸人最省心的喜事。可100多万元的机器刚送达越南客户工厂，对方却扬言要退机！

这场突如其来的危机，让我们彻底慌了神。

从2017年首次合作到2024年末的第三次返单，这家越南客户本是我们最稳固的合作伙伴，却因一场看似不起眼的“生锈问题”，把合作推向破裂边缘。

复盘整个处理过程，我们踩了不少坑，也收获了足以警醒的宝贵经验。

1风波起：新机器生锈，老客户不满爆发

这家越南客户是典型的家族企业，兄弟俩分别担任大老板、小老板，子女们也在工厂分管销售、财务、生产等核心岗位。

他们的订单多来自对质量要求严苛的欧洲市场，2017年首次采购我们的机器后，因使用体验良好，2019年顺利返单。疫情期间客户公司发展放缓，直到2024年末，才决定再次加购机器。

这次返单并不顺利。

小老板常年参加中国展会、来华考察工厂，对市场价格了如指掌，原本倾向于选择其他品牌。最终是大老板力挺我们，再加上我们给出了极具诚意的优惠价格和服务条件，才成功拿下这100多万元的订单。

本以为后续会像前两次一样顺风顺水，可意外还是来了。

客户在2025年4月底收到机器，5月底就发来反馈：机器操作板面出现锈迹。虽然暂时不影响生产，但新机器刚用一个月就出现问题，客户极度不满。

我们深知老客户的重要性，立刻重视起来，第一时间安排技术人员从中国飞往越南，实地排查问题。

2误判问题：两次上门未果，问题愈演愈烈

第一位技术员在客户工厂待了10天，最终给出的结论是“客户工厂环境与操作不当导致生锈”，并列出三个具体原因：

一是越南天气炎热，车间无空调，工人汗渍直接接触铁质操作板面，遇水易生锈；二是客户生产管理混乱，未按要求安排专人每日给操作板面刷油维护；三是隔壁就是染色车间，空气中的化学助剂残留加速了生锈。

这个解释看似合理，我们的销售也按此向客户沟通。客户表现得十分配合，当即采纳建议：给车间加装空调、培训工人做好日常维护、给染色车间做隔断。

本以为问题就此解决，可半个月后，生锈问题不仅没有改善，反而愈发严重。

客户的态度彻底转变，语气充满质问：“前两次买的机器用了这么多年都没生锈，为什么这次新机器才用一个多月就出问题？你们是不是在生产中偷工减料了？”

为了挽回客户信任，我们再次安排技术人员上门，可第二位技术员的检查结果依然是“客户操作不当”，还提到客户并未严格执行每日刷油的要求。为了暂时解决问题，技术员还现场购买了除锈剂进行处理。

除锈剂只能暂时缓解锈迹，却埋下了更大的隐患。后续，操作板面生锈问题持续恶化；客户为了防生锈不断增加刷油量，又导致油管漏油；操作板面逐渐污垢堆积，最终影响了机器正常生产。忍无可忍的客户彻底爆发，给出最后通牒：限定时间内无法解决问题，就直接退机。

问题究竟出在哪？该如何挽回老客户？关注我们，明天我们接着说！