住在商品房或者经过改造的老旧小区，大家日常都会和物业服务打交道。电梯定期维保、楼道公共区域清扫、小区停车秩序管理，还有小区广告、车位租赁带来的公共收益，都属于物业的服务范围。

长期以来，业主和物业公司之间很容易形成循环矛盾。业主觉得服务达不到合同约定标准，不愿意足额交物业费；物业收到的费用变少，就会缩减人力、维保投入，服务质量跟着下滑。一来二去，矛盾越积越多，成了很多小区基层治理里的难题。

针对群众持续反映的各类物业服务诉求，中央社会工作部在发布会和相关工作会议上，明确了治理方向。探索在社区党组织的领导下，居委会、业主委员会、物业服务企业协同运转的新模式，从基层治理层面化解物业领域纠纷。不少居民看到消息后都会关心，这套新的治理思路，能不能理顺积攒多年的物业矛盾，让小区管理进入良性循环。下面结合官方公开的会议内容和政策方向，用平实的语言，讲清楚治理重点、落地方式，还有普通居民可以参与问题反馈的渠道。

一、物业矛盾反复出现，根源在于权责边界不清

大家遇到的物业纠纷，很少是单一问题，核心就是各方的权利、义务，还有监督渠道没有理顺。

物业服务本质是一份市场化的服务合同。业主缴纳物业费，换取保洁、设施维护、秩序管理这类服务；物业公司需要按照合同条款，完成对应的服务事项。现实当中，不少小区的服务合同写得比较笼统，服务标准不够细化。还有部分小区，公共区域广告、车位租金产生的公共收益，收支明细没有按时公示，业主很难了解资金去向。

老旧小区还会遇到电梯大修、外墙修缮的难题，住宅专项维修资金申请流程繁琐，设施损坏之后，维修工作推进缓慢。除此之外，业主自治组织建设参差不齐，很多小区没有成立规范的业委会。业主诉求分散，很难统一意见。遇到服务不达标的情况，缺少正规渠道协商，甚至更换物业。物业公司碰到业主欠费，也缺少便捷的调解途径，最后容易直接走向诉讼。缺少常态化的协商平台，小事慢慢积攒，变成长期矛盾。

中央社会工作部在部署整治工作时提到，物业服务是关系群众切身利益的民生小事，也是基层治理的重点工作。化解矛盾不会单方面偏向业主或者物业，核心是厘清各方职责，搭建常态化协商平台，践行新时代枫桥经验，尽量把矛盾化解在社区内部。

二、官方治理方案，五个重点调整方向

结合中央社会工作部公开的工作部署，物业领域治理主要从五个方向推进，包含协商机制、资金监管、信用评价、纠纷调解、无物业小区兜底。

第一，建立多方联席会议议事平台。在社区党组织统筹下，居委会、业委会、物业公司定期坐在一起议事。小区里的重大事项，比如物业费调价、公共设施改造、公共收益使用，不再由物业单方面决定，或是业主零散投诉。相关事项放到议事平台共同商议，按照法定规则投票表决。小区公共事务决策过程公开，减少信息不对称带来的误解。

第二，规范公共收益和财务公示。整治工作明确要求物业服务信息公开，小区公共收益、各项收支账目，接受社区、主管部门和全体业主共同监督。公共收益归属全体业主，资金使用项目、支出明细需要定期公示，保障业主的知情权。多地同步推进业委会规范化建设，细化公共收益管理办法，减少资金管理不透明引发的争议。

第三，搭建物业服务信用评价体系。实行多主体联合评价，业主满意度是重要考核指标。履约到位、群众评价较好的物业企业会得到相应激励；长期服务缺位、多次整改仍不达标，企业会被记入信用记录，后续参与小区项目招投标、承接新业务会受到约束。依靠信用机制，督促物业企业按照合同履约，提升服务水平。

第四，完善多元纠纷调解渠道。社区设立物业调解委员会，出现物业费争议、服务纠纷，优先在社区内部调解。住建部门和法院同步推进诉调对接，大量物业纠纷不用直接打官司，由专业调解员先行沟通协商，降低业主和物业双方的时间成本。

第五，落实小区兜底保障。没有物业入驻的老旧小区，逐步补齐基础物业服务。针对电梯更新这类紧急民生项目，简化住宅专项维修资金应急使用流程，同时制定物业突然撤出后的应急托管方案，防止小区出现无人管理的真空状态。

三、《物业管理条例》同步推进修订，夯实制度基础

国务院2026年度立法工作计划，将《物业管理条例》列入预备修订项目。这项工作和物业领域基层整治同步开展。现行条例经过多次调整，本次修订会针对物业服务行业新出现的情况，完善业主权益保障、服务标准、权责划分、物业交接等细则，给各地开展小区治理提供法规支撑。

制度完善之后，业主自治、物业履约、部门监管，都会有更加清晰的依据。业主成立业委会、更换物业、主张公共收益，流程会更加明确；物业企业的服务责任、交接义务，也会进一步细化，填补制度空白。

也要客观看待，法规修订属于系统性工作，落地推行需要一段时间，不会一次性解决所有小区的全部问题。

四、普通业主遇到物业问题，可以按这套步骤处理

政策逐步落地后，居民遇到物业服务相关问题，不用直接对立，可以循序渐进反馈诉求，更利于问题解决。

第一步，优先通过小区议事渠道沟通。小区设有业委会的，把书面诉求提交业委会，由业委会对接物业协商。没有业委会，可以向社区居委会、小区党支部反映，申请纳入多方联席会议讨论。沟通的时候，尽量保存物业服务合同、现场照片、聊天记录等材料，写清楚具体诉求。

第二步，申请社区调解。协商没有达成一致，可以向社区物业调解委员会申请调解。调解员结合物业服务合同、现场情况组织多方沟通，形成调解方案。调解达成的协议，还可以申请司法确认，具备法律效力。

第三步，向行业主管部门提交投诉。如果物业存在不公示账目、擅自占用公共收益、不履行合同约定服务等情况，可以向住建、市场监管等主管部门投诉，由主管部门核查，督促企业完成整改。

第四步，通过法律途径维权。调解、行政督促都无法解决问题时，依据民事诉讼相关规定，向法院提起诉讼，借助司法裁判维护自身合法权益。

这里需要提醒，业主维权也要遵守规则。物业费和物业服务属于双向义务，业主不能只因为服务存在瑕疵，直接拒缴全部物业费。针对服务不到位的情况，应当留存证据，依法主张自身权利。单方面长期拖欠物业费，同样会产生相应法律后果。

五、理性看待治理改革，矛盾化解需要多方参与

这套基层治理新模式，核心是共建共治共享。物业矛盾只靠一方发力很难彻底消除，需要业主、业委会、社区、物业企业一起配合推进。

对于业主群体，需要遵守小区管理规约，理性参与小区公共事务，通过表决机制行使业主权利。对于物业企业，需要依照合同履约，主动公开服务信息，接受业主监督。社区党组织、居委会承担统筹协调职责，搭建沟通平台，推动各方协商。

这套治理模式正在各地分批试点，逐步推广。部分试点地区已经上线物业信用红黑榜、线上议事平台，不少小区在公共收益管理、设施维保方面的难题得到改善。不同小区基础条件不一样，老旧小区、新建商品房的治理难点各不相同，各地会采用一小区一方案的方式，因地制宜推进治理工作。

写在最后

物业纠纷化解不是一次短期整改，而是长期的基层治理建设。中央社会工作部推出的治理方案，重点理顺各方权责，搭建协商平台，完善监督和法律保障，缓解过去诉求无处反馈、矛盾难以协商的困境。随着条例修订、信用评价、社区调解机制持续落地，小区治理环境会持续优化。

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免责声明

本文为民生政策科普，不构成个案维权指导，具体以当地主管部门规定为准。

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