“93.25元零食引发的风波”，让“零食有鸣”品牌陷入舆论热议。从消费者为使用优惠券想分两次支付遭嘲讽，到维权时被滞留店内、言语刺激后晕倒，这起本可避免的小事升级为公共事件，既暴露了品牌方在服务管理中的诸多漏洞，也为消费者维权提供了深刻思考的契机。
01 品牌方的失责：从服务漠视到危机应对失当
消费者为使用优惠券想分两次支付，本质是合理利用优惠规则的消费行为，并非无理要求。即便门店结算流程有明确限制，店员也应秉持专业态度耐心解释，而非当面抱怨、背后嘲讽。“这女的真好笑，90块钱的东西分两次支付”的言论，充满对消费者的轻蔑，违背了服务行业“一视同仁”的基本准则，也刺痛了消费者的心理底线，折射出员工服务意识的严重缺失。
当消费者提出投诉时，店长不仅以“我就是店长你能拿我怎么样”的强硬态度激化矛盾，还在下班时间采取关灯关门的方式处理问题。即便店方辩称“门未锁”，但在消费者情绪激动、双方未达成和解的情况下，关闭门店灯光与大门的行为，可能构成了对消费者的变相滞留与心理施压。更严重的是，消费者晕倒后店方未及时送医，将服务失当升级为安全责任疏忽，违背了商家对进店消费者应尽的安全保障义务。
事件发酵后，品牌方没有拿出应对措施。对于“是否嘲讽消费者”这一核心争议点，店方既不愿拿出监控自证清白，也未主动向公众发布情况说明澄清事实。即便最终与消费者私下和解，也未对事件中可能存在的服务失范、公共资源占用等问题向公众作出回应。这种“息事宁人”而非“主动担责”的态度，可能会损耗品牌长期积累的公信力。
02 消费者的双重启示：理性维权与消费选择的智慧
消费者遭遇不公对待时，拥有维权的合法权利，但维权方式需在法律框架内进行。事件中，消费者因被嘲讽而情绪激动虽可理解，但滞留店内的行为也可能导致矛盾进一步升级。面对此类情况，消费者应优先选择报警、向市场监管部门投诉、联系品牌官方客服等正规渠道维权，既确保自身权益得到保护，也避免因过激行为陷入被动局面。
在商品价格趋同的市场环境下，服务质量已成为品牌竞争力的关键要素。部分商家会主动指导消费者使用优惠券、贴心满足合理消费需求，这类注重消费者体验的品牌，才能赢得长期信任。反观“零食有鸣”涉事门店，将“低价”等同于“服务缩水”的借口，忽视消费者的尊重需求，即便商品价格优惠，也难以留住顾客。
03 事件反思：消费关系的核心是双向尊重与责任
消费关系的本质，是商家与消费者之间的信任与尊重双向奔赴。对商家而言，低价绝不能成为服务打折的理由，员工培训不应只聚焦销售技巧，更要涵盖尊重消费者、妥善处理纠纷的职业素养；危机应对时，透明化沟通、主动承担责任，才是修复品牌形象的正确路径。对消费者而言，既要明确自身合法权益，坚守理性维权的底线，也要学会用消费选择倒逼商家提升服务质量。
案例来自：大风新闻、极目新闻
“93.25元零食引发的风波”，让“零食有鸣”品牌陷入舆论热议。从消费者为使用优惠券想分两次支付遭嘲讽，到维权时被滞留店内、言语刺激后晕倒，这起本可避免的小事升级为公共事件，既暴露了品牌方在服务管理中的诸多漏洞，也为消费者维权提供了深刻思考的契机。
01 品牌方的失责：从服务漠视到危机应对失当
消费者为使用优惠券想分两次支付，本质是合理利用优惠规则的消费行为，并非无理要求。即便门店结算流程有明确限制，店员也应秉持专业态度耐心解释，而非当面抱怨、背后嘲讽。“这女的真好笑，90块钱的东西分两次支付”的言论，充满对消费者的轻蔑，违背了服务行业“一视同仁”的基本准则，也刺痛了消费者的心理底线，折射出员工服务意识的严重缺失。
当消费者提出投诉时，店长不仅以“我就是店长你能拿我怎么样”的强硬态度激化矛盾，还在下班时间采取关灯关门的方式处理问题。即便店方辩称“门未锁”，但在消费者情绪激动、双方未达成和解的情况下，关闭门店灯光与大门的行为，可能构成了对消费者的变相滞留与心理施压。更严重的是，消费者晕倒后店方未及时送医，将服务失当升级为安全责任疏忽，违背了商家对进店消费者应尽的安全保障义务。
事件发酵后，品牌方没有拿出应对措施。对于“是否嘲讽消费者”这一核心争议点，店方既不愿拿出监控自证清白，也未主动向公众发布情况说明澄清事实。即便最终与消费者私下和解，也未对事件中可能存在的服务失范、公共资源占用等问题向公众作出回应。这种“息事宁人”而非“主动担责”的态度，可能会损耗品牌长期积累的公信力。
02 消费者的双重启示：理性维权与消费选择的智慧
消费者遭遇不公对待时，拥有维权的合法权利，但维权方式需在法律框架内进行。事件中，消费者因被嘲讽而情绪激动虽可理解，但滞留店内的行为也可能导致矛盾进一步升级。面对此类情况，消费者应优先选择报警、向市场监管部门投诉、联系品牌官方客服等正规渠道维权，既确保自身权益得到保护，也避免因过激行为陷入被动局面。
在商品价格趋同的市场环境下，服务质量已成为品牌竞争力的关键要素。部分商家会主动指导消费者使用优惠券、贴心满足合理消费需求，这类注重消费者体验的品牌，才能赢得长期信任。反观“零食有鸣”涉事门店，将“低价”等同于“服务缩水”的借口，忽视消费者的尊重需求，即便商品价格优惠，也难以留住顾客。
03 事件反思：消费关系的核心是双向尊重与责任
消费关系的本质，是商家与消费者之间的信任与尊重双向奔赴。对商家而言，低价绝不能成为服务打折的理由，员工培训不应只聚焦销售技巧，更要涵盖尊重消费者、妥善处理纠纷的职业素养；危机应对时，透明化沟通、主动承担责任，才是修复品牌形象的正确路径。对消费者而言，既要明确自身合法权益，坚守理性维权的底线，也要学会用消费选择倒逼商家提升服务质量。
案例来自：大风新闻、极目新闻