专家怒批：智能客服不智能！

“我要转人工！”“请描述您的问题……”“转人工！！！”“对不起，我还是没听懂。”这段堪称“当代刑侦剧”的对话，每天在9亿网民的手机里上演。当企业高举“智能客服24小时在线”的旗帜时，消费者却发现自己掉进了“人工智障”的陷阱。 智能客服不智能，消费者被逼成“语言学家” 据中消协统计，2025年第一季度智能客服投诉量同比暴涨327%，关键词包括“循环话术”“故意屏蔽人工”。消费者小林与某品牌手机客服对话37轮后，AI仍坚持让他“重启试试”。更荒诞的是，某电商平台被曝出“AI客服转人工需要暗号”——用户必须说出“芝麻开门”才能接入真人，涉嫌违反《消费者权益保护法》。 企业算盘：用AI省下80%成本，把责任转嫁给消费者 “一套智能客服系统年费不到20万，能替代50个客服专员。”有上市公司前客服总监透露，企业采购AI客服的核心动机是降低成本。某银行年报显示，其智能客服系统每年节省人力成本1.2亿元，但同期客户投诉量激增40%。部分企业甚至将AI客服设计成“责任防火墙”，用技术手段逃避售后责任。 国家重拳整治：AI客服不准“装傻”，必须一键转人工 2025年4月，工信部发布《互联网信息服务智能客服规范（征求意见稿）》，明确要求：禁止使用循环话术；必须设置醒目“人工服务”入口，转接时间不得超过30秒；医疗、金融等领域强制真人客服首问负责制。新规还规定，企业若被投诉三次及以上“拒不转人工”，将面临下架整改处罚。目前，已有17家企业因违反该条款被约谈。 未来客服：AI做助手，人才是主角 “真正的智能客服，应该像汽车的安全气囊——平时不显眼，关键时刻能救命。”专家提出，AI客服的正确打开方式是“辅助人工而非替代人工”。浙江试点推行的“AI预诊+人工跟进”模式中，AI负责快速定位问题，人工客服专注于解决复杂诉求，使得客户满意度从62%提升至89%。这预示着行业变革的方向：当企业不再把AI当作“成本削减工具”，消费者才能真正告别“对着手机怒吼”的荒诞场景。