社会舆论更倾向于监督商家，强调“商家要诚信经营”，但不能忽略的是，消费者同样应当诚实守信

“双十一”临近，部分消费者利用“七天无理由退货”条款薅羊毛的现象再引关注，有的商家被迫使用“密码锁”来降低退货率。

据报道，北京一服装商家在社交平台发帖，为防止部分顾客利用平台政策来“蹭穿”衣服，无奈之下选择在衣服拉链上，挂一把显眼的密码锁。“密码锁是挂在拉链头上的，不影响试穿”，如果顾客确认收货，就告知密码，锁直接送给客人。对于商家的无奈做法，有人觉得“滑稽”，有人觉得“心酸”，有人觉得“影响消费体验”。

↑商家在羽绒服上挂密码锁

电商平台推出“七天无理由退货”，本意是保障消费者权益，使顾客在见到实物之前，免去“不合心意”的顾虑。然而，近几年，部分人却将这份善意用歪了。有人把网店当成“免费试衣间”，新衣到手后用于旅游拍照、社交活动，然后再卡着节点退回；有的衣物残留汗渍、化妆品，甚至宠物毛发。更有甚者，利用“运费险”漏洞，通过大量下单再退货“薅赔付”，令商家和保险公司都成了“冤大头”。

需要看到，电商的成功，很大程度上源于信任机制的创新。从最初的第三方支付，到后来的顾客评价体系、售后仲裁机制，可以说，平台构建的这套“信任基础设施”，保障了交易双方的公平与安全。正因如此，消费者才敢于下单，商家也敢于发货。

电子商务真正突破的，其实是让陌生人之间能够达成一种“弱信任交易”。可以说，正是这种基于规则的信任，造就了电商的繁荣。而近几年，这种信任却似乎在市场中有所消解。部分人滥用规则退货的行为，不仅破坏了交易的公平，也动摇了人与人之间最基本的信任，甚至形成了一种“退货文化”。比如，社交平台上有大量的“拆吊牌小技巧，再也不怕退换货”的教程，教人们怎样无损拆吊牌后又恢复原样。

短期来看，商家或许只是额外承担了清洗、物流、包装的成本，但长期来看，将直接导致整个市场交易成本的上升，商家和顾客都在为市场效率的下滑而买单。

电商行业数据印证了这一趋势。有机构发布的数据显示，电商服饰领域的退货率居高不下，其中女装退货率更是达到50%至60%。网经社数据显示，截至2024年四季度，女装直播的退货率甚至达80%以上。抛开正常退货不谈，恶意退货无疑加剧了商家成本，部分中小商家承受不住，退出市场甚至“跑路”。而留下来的商家，为弥补损失只得提高价格，这也导致衣服的性价比下降、退货率进一步升高，陷入一种恶性循环。

长期以来，社会舆论更倾向于监督商家，强调“商家要诚信经营”，但不能忽略的是，消费者同样应当诚实守信。如果消费者可以滥用规则随意退货，甚至钻规则的漏洞骗取理赔，那么整个规则体系都将失去原本的约束力。信任是市场顺利运转的“隐性基础设施”。互信则减少交易成本，买卖两利；失信不但增加交易成本，甚至可能损害商业文明所依赖的价值与秩序。

良好的消费环境需要商家和消费者共建。商家应通过提供优质的产品与服务来减少退货率，平台也要通过技术识别异常退货行为，防止规则被滥用。但最根本的，还是市场交易的双方都能从心底认同：诚信是对双方的共同要求。

红星新闻特约评论员丁慧

审核冯玲玲