杭州，男子花163100元，买了一条168克的黄金项链，只戴了一个多小时，项链的珠子就全部有划痕。他认为是店家把回收回来的旧金卖给他的。但店家却说，店里灯光那么亮，你也看到店员亲自给你穿的，怎么会是旧的？不过，男子还是希望换一条新的，可对方不同意，并且表示可以免费给他抛光，但是必须收取8元每克的工费。

说起这根黄金项链，王先生真是气不打一处来，本来是想买来戴着好看的，结果却出现了这样糟心的一幕。

亲朋好友都笑话他：“你是不是买的二手黄金了？怎么这么多划痕？才戴一个多小时，你买的时候怎么不仔细看看？”

王先生很不服气，自己可是花163000元买的168克黄金项链，价格不菲！

于是，他直接找到店家讨要说法，他的诉求很简单：直接给我换一条新的，我啥也不说了，我也不投诉你们。

可是店家也理直气壮地说：“我们当时就把项链上所有的珠子给你看了，也检查清楚了，全程都是当着你的面穿的，我们没有动过手脚，划痕是你自己佩戴弄出来的，怎么能说换就换呢？”

听到这里，王先生更加生气了。

王先生表示：“你们拿出来的珠子，都是用薄薄的皮包裹着的，看着金光闪闪的，我根本没办法仔细检查！”

“而且货品上面还带着一层油，把黄金衬得特别亮，我当时以为肯定是全新的，谁知道戴完之后全是划痕！”

就这样，双方各执一词，谁都不肯让步。

店家说：“这批货才到店一个多月，我们只是简单清洁就入库了，根本不存在任何问题。是你戴出去不知道怎么弄出的划痕，反倒冤枉我们卖旧金给你！”

最后店家给出解决方案：可以帮忙抛光处理，但是必须付8元每克的工费，不然不提供处理服务。

王先生根本不接受抛光，他很清楚，黄金一抛光克重就会变少，肯定会有损耗。这个损失谁来承担？现在还要我出8元每克的工费，他坚决不答应。

双方协商无果，只好找来调解员介入。店员依旧振振有词，一口咬定划痕就是王先生自己弄出来的，还从柜台拿出一条全新的同款项链来做对比。

店员理直气壮地说：“你看我们新的项链就没有划痕！”本想以此证明是王先生人为造成的划痕。

没想到调解员眼神很准，当场指出：“你再仔细看看，这条新的上面也有划痕呀！”

店员立马改口：“任何商品都不可能百分之百完好无损，多多少少都会有一点，这点细微划痕都在合格范围内。”

王先生完全不认可，表示：“不给我免费换新，我就投诉你们！”

但店家丝毫没有退让，直言随便他投诉，等着市场监督局上门处理。

目前事情就僵持在这里，到底能不能换新项链，或者最终会怎么处理，暂时还没有结果，大家只能耐心等待后续进展。

像这种公说公有理，婆说婆有理的纠纷，市场监管局处理是有一套清晰流程来分清责任的。

首先，工作人员会把双方所有证据全部收集起来，付款小票、门店监控、这条满是划痕的项链都会留存，还会拿店里全新同款现场对比，先把真实情况核实到位。

其次，会按照法律划分举证责任，这条项链才买几个小时，还没超过半年，不用消费者费劲证明项链拿到手就带划痕，得商家自己拿出监控、入库单据，证明出货时珠子完好，划痕是顾客佩戴后磕碰造成的。

《消费者权益保护法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

要是商家拿不出完整清晰的监控，售卖时还用保护膜、保养油盖住珠子细节，不让顾客看清瑕疵，监管这边大多会偏向消费者，不会认可抛光还要收取工费的说法，从中调解，要么免费抛光，要么协商换新。

可如果监控完整，能看清是顾客佩戴过程剐蹭出来的划痕，进货单据也能证明货品全新，就只会协调抛光维修，不会同意直接换新。

一旦查到商家拿回收旧黄金翻新冒充新品售卖，就属于消费欺诈，会要求商家退款赔偿，同时对门店作出处罚。

要是在监管这里始终协商不下来，消费者起诉到法院，法官判案也有明确法律依据。

《民法典》第六百一十五条：出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。

商家售卖全新黄金首饰，就该交付没有大量划痕的货品，几十颗珠子全部布满划痕，明显达不到新品标准。

同时商家有义务提前告知足金质地柔软、容易刮花，刻意遮挡瑕疵本身就存在过错。

商家拿不出证据证明划痕是顾客人为造成，法院就认定商品交付时自带瑕疵，支持换新诉求；

查实以旧充新的，还会判决商家全额退款并赔付三倍货款。

门店随口说的离柜不退不换，在法律上完全无效，不能用来推脱售后责任。

对于此事，大家怎么看？
素材来源于1818黄金眼