河南新乡的一位消费者，他去胖东来买了一台三千五的新空调，并且等安装师傅过来安装。按照一般的消费程序来走的话，拆掉旧手机、装上新的手机，订单就算是完成啦。但是安装师傅到了之后，并没有立刻开始工作。师傅首先对老空调进行检查，发现它的主要零件没有坏掉，问题就是室外机上积满了灰尘导致散热不良、制冷效果差。解决的方法很简单，只要把外机清洗一下就可以了。

那么引起这件事情被关注的原因是什么呢？

师傅并没有顺手安上新的空调，而是爬到了二十楼的窗户外面去给老空调外机除灰了。等空调恢复正常制冷之后，他就和胖东来的客服人员取得联系，并且建议顾客把刚刚购买的新机器退货。

事情并没有到此为止。之后胖东来的客服会主动联系顾客进行回访，了解服务的情况并且告知顾客要及时退费。即上门维修、拒绝送礼、提示退款等行为不是某一个员工一时兴起的行为，而是整个服务体系的一个环节。

一份已经完成交易、价值为三千五百元的订单也被主动放弃掉了。

这件事情能够引起人们的议论，就是因为它的消费体验与大多数人不同。在现实生活中，消费者一般不知道怎么修理产品，并且也无法辨别出商家所说的“坏掉”的真假来。对于空调、冰箱、洗衣机等大家电来说，如果商家把问题描述得比较严重一些的话，那么消费者就会同意更换新的了。

有的商家喜欢卖新的手机，而不愿意修老的手机。原因是显而易见的：更换新品所获得的收益要大得多，而修理的话只能算作一笔小小的开支。顾客没有专业知识，信息不平等就会产生销售的空间。

胖东来的方法正好相反。首先要看是否需要更换，然后再做决定要不要成交。可以修理就不要求顾客承担更换新件的费用，能够解决的问题就不会把简单的故障当成严重的故障来处理。

但是也有观点认为这样做的目的就是一种巧妙的营销手段。一次放弃订单而得到大量的讨论和好评之后，企业所获得的关注度可能会比3500元更加重要。该结论是有一定道理的，并不是没有根据的。胖东来的知名度很高，所以每一个服务细节都有可能被传播出去。

更早的时候就有消费者的经历被分享出来了。有的人家的老空调不是在胖东来的店里买的，发票也没有了，但是联系到售后之后，他们还是上门解决了漏水的问题，并且顺便把内机过滤网也一起洗了一遍。另外一些顾客表示，在购买了空调20多天之后，胖东来售后服务人员主动打来电话通知他们所购的商品降价，并且退掉了两千多元的差价。

值得我们注意的是，员工为什么会这么做。

那么还有一个问题就是胖东来的所有员工的工资是相对比较高的，平均都有八九千一个月。像这种安装师傅，他已经不单单是装一台空调拿业绩那么简单了，这就说明很多企业他给所有的员工的底薪福利是比较高的，他就不再会为了赚这点推销提成而去拿这个钱，很多公司员工呢，他一到你家里肯定是想把这个空调卖掉，很多人要退都没法退，只要你下了单之后都没法退的。

但是胖东来做法不一样。他肯定是保证了大家的工资比较丰厚，所以员工才会站在了自身企业形象，这一点是万万没想到的。胖东来真的是时代的先例。
赚钱是商业活动的主要目的之一，但是所有的服务如果都是为了促成交易而存在的话，那么消费者总有一天会提高警觉。一家公司长久以来所获得的好评，并不是来自于它一直收取费用的时候，而是来自于它不再收取费用的时候。