河南郑州，女子到4S店购车，因销售人员态度恶劣，女子将其投诉至总部，不料，女子在缴纳5万元首付款后，4S店却千方百计拒绝为女子提车，为此，女子找到记者维权。

记者到店后，负责人起初只说财务手续存在问题，却始终讲不清究竟缺少哪份材料。盖女士已经付款，车辆也已选定，正常流程应当继续推进。

反复追问之下，门店才承认，拖着不办并非系统故障，而是因为盖女士向厂家总部投诉了销售人员。负责人提出，只要撤回投诉，后面的手续便能继续。

盖女士不愿接受这个条件。投诉发生在销售人员多次不耐烦之后，门店已经安排道歉，厂家总部也进行了内部处理。道歉解决的是服务争议，交车履行的是买卖约定，两件事不能混在一起。

按照消费者权益保护制度，消费者有权监督商品和服务，也可以通过协商、投诉、调解或者诉讼处理争议。经营者不能把放弃投诉变成额外的提车门槛。

类似问题曾在汽车消费领域引起广泛关注。2019年4月，西安一名奔驰车主W女士购买一辆60多万元的新车，车辆尚未开出西安利之星4S店便出现发动机漏油。

W女士同时对金融服务费提出异议。4月16日，在市场监管部门介入后，双方达成换车补偿协议，车辆质量问题继续接受鉴定。

5月27日，西安高新区市场监管部门公布调查处理结果，对西安利之星相关违法行为合计罚款100万元。相关处理说明，争议出现后应当核查车辆、合同和收费事实，而不是要求消费者撤回意见。

制度随后进一步细化。国家市场监督管理总局于2021年7月22日公布家用汽车产品修理更换退货责任规定，2022年1月1日起施行。

规定明确，销售者承担三包责任，不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合规要求。收到退换要求后，销售者应在十个工作日内答复；符合条件的，应在二十个工作日内完成更换或者退货。

不过盖女士的车辆当时尚未交付，争议重点并非售后质量，而是收款后是否按约交车。门店若无正当理由拒绝履行，盖女士可以要求继续交付，也可以依法主张退款和实际损失。

郑州后来还有一宗更能说明证据作用的案件。2021年8月9日，谢女士在河南润众购买一辆一汽大众高尔夫，成交价16.48万元。郑州经历暴雨后，谢女士购车时反复询问车辆是否涉水，销售人员予以否认。

车辆使用后多次出现故障，第三方检测发现座椅、地板和线束存在涉水痕迹。谢女士向12315和市场监管部门反映，并提起诉讼。

2023年9月28日，郑州高新技术产业开发区人民法院作出一审判决，认定经营者故意隐瞒涉水信息，构成欺诈，判令返还14万元，并按车价三倍赔偿49.44万元，谢女士同时返还车辆。

谢女士案件能够获得惩罚性赔偿，关键在于询问记录、检测结果、保险材料和经营者陈述形成了证据链。

盖女士面对的情况不同，不能仅凭态度恶劣直接主张三倍赔偿，但付款凭证、订车材料、聊天记录以及门店要求撤诉的表态，同样能够证明是否存在无故拖延。

记者继续协调时，门店无法再对所谓财务问题作出合理解释。负责人最终同意恢复办理，盖女士随后提走新车。

事情虽已解决，留下的问题却很明确，消费者提出意见不等于违约，经营者收款后不能因服务争议停止履行合同。

信源：河南本地民生栏目