我认为，这件事是铁路方有理，这种清理打捞不仅工作量大，而且复杂，加之处理的又是粪便污物，非常困难，可能真没办法。但12306方面的回复话术应该存在问题，过于简单而冷漠了。能不能多说几句话？暖心一点，共情一点，比如可以这样说——

“非常理解您遗失贵重物品的焦急心情。便池冲水后物品会瞬间进入列车下方密封污物箱，污物会在终点站集中处理，打捞需要专项作业清理污物箱，加之时间窗口很短，我们实在没办法安排打捞，同时这种情况也不在常规遗失物品搜寻服务范围内，对不起，实在抱歉。”

这样，是不是好多了，遗物者还有什么话可说。这涉及到改进服务方式、提高服务质量方面的问题。有人可能说12306没有这么多时间与精力说这些话，这可以提前准备一套标准化文字或语音，点击调取可以了，多花二三十秒即可，算不上额外负担。
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