一个外地游客本应该在长沙站下车，结果却下错了，提前在株洲站下了。正当他慌乱不知所措的时候，工作人员上前主动了解情况后，非常淡定地安排了下一辆车。他非常感动，然后把这个事公布了出来，还打了12306感谢！

1.株洲站让株洲挺起了脊梁

我多年前就讲过，作为工业城市，株洲的脊梁是工业，绝对不是文旅 。文旅核心是人，是优质服务能力，绝对不是概念和口号。然而，当一座城市进入后工业化时代，当整个国家进入存量人口争夺的时候，比拼的是治理能力和服务能力。

乘客下错了车，这是乘客自己的错误，应该为错误买单，这是天经地义。他去改签走流程浪费时间，这是正常不过，这几乎在很多时候都是理所当然。

但是你如果眼里面有人，想着怎么样帮助乘客去解决困难，而不是躲，推诿，冷漠，害怕被粘上，只需要对着对讲机讲一两句话，安排他坐下一辆车。这可以说是举手之劳、轻而易举。

这就是这次株洲站工作人员所做的事情，他没有选择复杂的走流程，而是采用最简单的为乘客解决困难的方法，对比之前的一系列事件，这种担当，不推诿，不扯皮，不躲，不冷漠，才是一座城市真正的脊梁。

2.存量人口博弈

几乎所有人都知道，现在是一个存量人口博弈的时代，老龄化，少子化，净流失，如何服务好存量人口，体现在细节暖人心，体现在换位思考，真正解决问题，担当责任，绝对不是口号概念，这才是城市的治理能力、服务能力。无疑，株洲站这次暖心服务给城市治理打了样板。

在市民的需求、困难面前，所有的宏大叙事，所有的概念口号一文不值，讲的越多越被人反感。如果还在无效流程中内卷内耗，低效无效浪费，还继续沿用过去传统房地产思维，这种人其实已经被淘汰掉了，这种城市其实已经出局了。

所以这几年我一再强调，文旅宣传一定是聚焦实实在在的人，聚焦实实在在的事儿，一定是体现城市精良的治理能力，服务能力，真正尊重人，尊重价值创造，绝对不是空洞的概念和口号。

比如这次株洲站工作人员的暖心服务，文旅注意到了吗？这么一个小动作，比铺天盖地的文旅宣传重要千倍万倍。酒香也怕巷子深，这是一个害死人的口号，根子是浮躁盲目、外行、价值观错位，最好的宣传，永远是扎扎实实的行动，扎扎实实扛起该担当的责任，扎扎实实的为大家做服务。

这个世界上人的智商或许有差异，但是人性他会选择用脚投票，他会透过宣传背后去看实实在在的东西，你是在担当负责，还是在逃避？害怕被粘上？还是纯粹的概念口号？所有人一眼就看穿了，任何的解释，任何的宏大叙事，任何的概念在这里都极其苍白无力。

3.看人性暖人心

人不如旧，衣不如新，糟糠之妻不可弃，珍惜你的现有市民，珍惜你的存量人口，只有他们对你不抛不弃，只有他们陪你风雨兼程走了几十年，利益与城市深度捆绑、休戚与共。

人向高处走，水向低处流，老龄化少子化，存量人口争夺战，优先确保自己的人不流失，先守住自己的家人，再去跟其他城市抢夺人口，这是本末之辨。

你的PPT讲得再好，一个车祸直接断送品牌；你概念口号再响，你的市民诉求遥遥无期、推诿扯皮成历史遗留问题。再愚蠢的人都听得懂你是喊口号，还是真厉害，我们都是成年人，不需要虚荣心，需要实实在在，万丈高楼平地起，地基不稳，地动山摇，一屋不扫何以扫天下？打扫干净屋子再请客人，练好内功再打仗。