上海“物业+养老”调查（上）

12月8日上午10时，虹口区虹叶花苑，保洁阿姨准时来到82岁的沈绮秋阿婆家中。擦桌子、扫地、拖地……两小时的服务结束后，家里干干净净，保洁阿姨还请沈阿婆填写了满意度调查。与一般家政人员不同，这位保洁阿姨来自朕华物业。沈阿婆享受的家政服务，是“物业+养老”服务之一。

截至2024年末，上海60岁以上老年人口占户籍人口达37.6%。在目前“9073”养老服务格局中，90%的老人选择居家养老作为安享晚年的主要方式。其中，“物业+养老”模式作为一种创新型的养老服务方式，核心在于发挥物业平台优势，整合周边养老资源，为老人提供便捷、高效、贴心服务。

今年4月，上海市民政局联合市房管局印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》，首批在徐汇、黄浦、长宁、虹口、普陀、杨浦、闵行、嘉定、松江等区试点。今年底根据试点情况总结经验，将适时在全市推广。

上海“物业+养老”的试点情况究竟如何？让居民买单，会很难吗？记者在十余个小区展开蹲点调查，发现不少社区已经探索出自己的独到经验，但也面临一些亟需解决的问题。

居民究竟需要哪些服务？

对沈绮秋阿婆来说，“物业+养老”服务也是一种陪伴。她告诉记者，自己的老伴年初去世，儿子一家定居日本，自己身体也不好。但居委非常关心自己，此前帮忙申请了长护险，现在又主动告知“物业+养老”服务，儿子每天打视频电话过来也比较放心。

2025年，虹口区对1684位老人“物业+养老”服务需求抽样调查报告显示，仅有7.85%的老人对“物业+养老”服务非常了解，超过半数的老人对其一知半解。在需求度上，老人对以维修、家政服务为代表的生活保障类需求占据绝对主导，助急、助餐服务等应急与便利性需求紧随其后，对家庭病床、康复训练等专业护理需求较低，说明服务成本、专业信任度仍是关键制约因素。

徐汇区田林街道社区服务办主任张道庆介绍，街道60岁以上老人占比达38%，辖区内已建设3座徐汇区满意物业党群服务站，居民可拨打热线电话咨询和预约服务，或者直接到位于小区内的“物业+养老”服务站现场咨询。服务站墙上张贴了维修、护理、照料以及家政服务等“四张清单”，基本覆盖居民所有的养老服务日常需求。

位于田林十村的“物业+养老”服务站点去年开业以来，代配药、陪诊和护理的需求增长显著，前来咨询的居民一般都会下单。相比之下，家政服务的需求量虽然仍居于高位，但市场化家政服务已经分流了部分订单。“陪诊需求是蓝海，居民觉得价格合适就会下单。”徐房物业养老专员夏天说。

位于徐汇凌云街道的徐房“物业+养老”服务站。舒抒摄

田林六村居民叶燕敏阿姨近期体验了一次徐房物业的陪诊服务。“我老伴过世，儿子在外地上班。我上个月要做胃肠镜检查，就跟徐房物业对接上了。”徐房物业很快为她匹配了来自上海市老年基金会的兼职陪诊师小徐。叶阿姨检查当天，小徐全程陪伴近5个小时，并张罗了所有的业务办理事项，让叶阿姨很满意。

在长宁区虹桥街道管理15个住宅小区的古北物业，通过340余份有效问卷，收集并梳理出辖区内60岁以上老人最高频的三类需求，即家政服务、代配药和助餐。同时获取的还有拓展养老服务的重要底气：超80%的业主表示，高度信任通过物业获取的养老资讯和有偿服务。

这让物业公司和政府主管部门都坚定了一个道理：“物业+养老”真正落地不能“拍脑袋想”，而是必须从了解老年人真实的生活困境起步。普陀区甘泉路街道办事处主任李玮认为，老人对于相关服务需求较大，只是不知道去哪里找靠谱的服务。此时，物业作为长期在小区服务的、老人的“身边人”，可以提供老人更信赖的服务，从而更好地解决供需匹配问题。

居民如何愿意买单？

记者调查发现，目前上海享受“物业+养老”服务的人群中，以政府买单的托底人群为主，自主付费的老人占比较小。

虹口区2024—2025年度“物业+养老”服务中，覆盖公益招投标项目保障的特殊困难老人约280人，服务累计达5006小时。虹叶花苑的沈阿婆由于高龄独居、身体不好，就是其中之一。

在甘泉路街道章家巷小区独居老人崔益琪家中，卫生间和床头安装的两个小巧设备，通过内置的毫米波雷达技术，实时感知老人的生命体征。一旦检测到老人跌倒，系统会立即启动实时通话，若老人确实需要帮助，后台将第一时间联系120或家属，物业也会及时响应。记者了解到，这样的智能化守护设备目前也是政府买单、覆盖保障人群。

那么，老人愿意自己买单吗？

叶燕敏阿姨体验的陪诊最终报价为4小时280元，较清单上的价格略有优惠。她坦言，自己时不时需要做检查、小手术或短期住院，对陪诊服务有常态化需求，因此希望对她这样的“回头客”有一定价格松动，否则也难以长期承担原价的陪诊服务。

记者采访中，不少物业公司表达了相似的矛盾纠结。一方面，陪诊需求量大，且对物业从业人员来说兼任陪诊师虽然有门槛，但经过专业培训取得资质也不难。另一方面，对陪诊有强烈需求的居民往往对价格也更为敏感，而专业陪诊师普遍价格不菲。

另一高频需求——助餐，也存在物业和居民之间对“质价相符”的共识磨合。以虹桥街道为例，街道日常提供标价15元一套的助老餐，起到民生兜底作用。在古北地区的商品房小区，老年居民则希望有更高品质的助老餐，价格可以到二三十元一顿，“超过40元就有点贵了。”物业公司方面坦言，新增不同价格梯度的助老餐还涉及成本问题，SKU（最小单位库存）越多、越复杂，助老餐的成本就可能越高，居民个性化的需求与助老餐批量供应的底层逻辑之间还需要磨合。

徐家汇街道社区服务办主任陆华蓉介绍，目前在商品房小区，相比专业的家庭医生服务，居民对“物业+养老”服务的要求是满足个性化、灵活多变的诉求。为此，在徐汇通用的维修、护理、照料和家政服务等4张清单之外，徐家汇街道还推出了“老年人24小时服务”和“高品质社区文化活动”等两张特色服务清单，结合近期在乐山党群服务中心·邻里汇新开设的“物业+养老”服务中心，将上述服务具体落地。

徐家汇街道南溪公寓小区物业便民服务。汇京物业供图

虹口区抽样调查显示，有25.12%的老人明确表示愿意尝试有偿服务，60.79%的老人表示视情况而定，也有14.09%的老人表示不愿意支付。在虹口区民政局局长沈敬威看来，若要老人购买“物业+养老”服务，还需要观念的深入与时间的培育。

2022年底,蒋家桥小区开始试点“物业+养老”。2024年至今年11月，已为9000多人次提供服务，其中7000多人次是自费服务。记者看到，小区门岗旁边就是虹达物业+养老服务站。服务站工作人员介绍，目前老人找钟点工日常保洁的需求最多，其次是送餐上门、陪诊等。这些服务价格比市场价优惠，既可以单独购买，也可以购买套餐。

其中，3000元/月的爱心养老套餐也有老人购买。包括一日两餐、每周一次彻底打扫、每周洗澡、每月1次理发、每月2次修指甲、不限次数陪老人看病拿药、1小时的常规护理。此外，还有1200—2500元/月的一日两餐套餐等。

蒋家桥小区的沈阿姨通过“物业+养老”小程序预约了推拿服务。周楠摄

有个好现象正在生成——物业公司在服务过程中发现，老人一旦认可了服务，会认定服务人员，形成特有的服务黏性。

“我已经加了陪诊师小徐的微信，这样以后有需求可以直接联系他，他背后是物业公司和专业机构，我放心。”叶燕敏阿姨的心态颇有典型性。

未来趋势是什么？

记者调查发现，目前上海“物业+养老”一般采用三种模式，一种是物业公司培养自己的工作人员，一种是大型物业自身设有养老板块，一种是物业公司与养老机构合作。

徐汇区会同上海开放大学徐汇分校，组织物业服务人员开展养老顾问培训、护理培训、居家上门培训，已完成500余名“物业+养老”服务人员的专题培训，涵盖助医陪诊、基本照护、家政培训等三大模块，实现了物业人员持证上岗。

在徐房物业负责人李哲看来，在凌云、田林这样老旧小区集中的区域试点“物业+养老”，需要走过三个阶段：第一阶段开拓服务，物业无偿代倒垃圾、代办生活事项、代配药，服务对象主要为高龄独居老人；第二阶段列出“四张清单”，开始推行有偿服务，并建立“物业+养老”服务站点；第三阶段关注“物业+养老”服务的整体化运营，在服务内容设置、人员配置、定价体系、响应速度等各方面进行提醒，保持市场热情。